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LOGO LOGO * * 18 * * 19 * 希尔顿酒店案例分析 制作人： 资料收集： ！ * 希尔顿及其创始人 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 * 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式,它们体现在以下几方面: * (一)细分目标市场,提供多样化产品 1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 “一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用 各种不 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店主要分以下七类: (1)机场饭店 (2)商务酒店 (3)会议酒店 (4)全套间酒店 (5)度假区饭店 (6)希尔顿假日俱乐部 (7)希尔顿花园酒店(hilton garden inn) * 2.在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目标市场获得最大便利。 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了tlc房间(即旅游生活中心)。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间sleep-tight客房。 3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括: (1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。 * 2.在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目标市场获得最大便利。 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了tlc房间(即旅游生活中心)。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间sleep-tight客房。 3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括: (1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。 * (二)标准的服务质量监控 康拉德?n希尔顿强调,凡是希尔顿所属的饭店,服务要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷,准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律,为此他制定了三项基本措施: 1.服务时间和服务方式 一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量。 2.工作分析 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准,服