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第八章 护理服务与护理安全 第一节 护理服务与服务标准 一、护理服务的概述 （一）概念 1、服务 1990年格鲁诺斯给服务下的定义：“服务是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”服务是顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力。 2、护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务。 （二）护理服务分类 1、按服务对象的需求分类可分为基本服务、期望服务及愉悦服务。 2、根据软、硬件情况分为硬件服务、软件服务。 3、根据工作范围分类可分为门诊护理服务和住院护理服务。 二、护理服务的特质 1、护理服务的无形性（不可感知性） 护理服务是一种无形的行为，但可以通过实物表现出来，例如：简明的导医标识、候诊厅电视机的配置。 2、护理服务的差异性 差异性是指护理服务的构成成分和质量水平经常变化，很难统一界定。 3、护理服务的不可储存性（易消失性） 服务不能像实体产品那样储存，不管在时间还是空间上，护理服务也是如此。 4、护理服务的不可分离性（同一性） 服务的生产和消费是同时发生的，没有先后之分，并且在服务生产过程中有服务对象的参与。 5、护理服务所有权的不可转让性 服务与所有权无关。 6、护理服务的复杂性与相互替代性 复杂性体现在护理服务对象是一个不同层次、