2011年分公司团客户营销服务能力综合评估.docVIP

2011年分公司集团客户营销服务能力综合评估办法 为有效运用“拓、守、攻”竞争策略，切实提高集团客户市场运营管理能力，快速拓展集团用户和收入规模，顺利实现集团客户各项工作目标，特制定本评估办法。 评估指标计分方法和标准 （一）集团客户运营管理工作（28分） 1、集团客户规模（3分） 集团整体收入占比（3分） 口径：各分公司全年集团客户统一付费及集团个人客户付费所产生的收入之和与全网运营收入（财务报表，不含非签约客户收入）比值。 目标： 42% 计分方法：整体收入占比低于目标值时按比例得分，高于目标值得满分。 计分公式：得分＝（完成值/目标值）*3 2、集团客户保有（15分） （1）集团客户关键人员捆绑率（5分） 口径：包含ABC类集团客户关键人（特指一把手、联系人）和AB类集团核心成员（决策层其它领导、其它联系人、中层干部）定购了捆绑套餐等标识。捆绑率＝集团关键人员捆绑数/集团关键人员总数*100% 目标：基本目标80％，挑战目标85%。 计分方法：捆绑率低于基本目标不得分，当捆绑率达到基本目标，得2分；捆绑率=挑战目标，得满分；介于基本目标和挑战目标之间，线性计分。 计分公式：得分＝【（实际完成值－基本目标）/（挑战目标－基本目标）】 *3+2 具体套餐：（1）在2011年以前参加捆绑客户，到期时间为2011年12月31日及以后的客户（每月返还金额不小于10元）；（2）2011年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于12个月，每月返还金额不小于20元；（3）保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于10个月，保留预存金额或押金不小于200元的客户；（4）集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付关系且有效划拨的客户；（5）付费方式为托收的客户，包括单位帐户和手机号码托收。 （2）重要集团客户覆盖率（5分） 口径：同2010年重要集团客户覆盖率口径。该考核分为2010年拍照客户和2011年拍照客户两项。 目标：基本目标65%，挑战目标70% 计分方式： 2010年拍照集团覆盖率低于基本目标不得分，覆盖率=基本目标，得2分；保有率=挑战目标，得2分；超过基本目标但未达到挑战目标,线性得分。 （3）拍照集团中高端成员保有率（5分） 拍照中高端客户口径： 2010年10-12月三个月累计ARPU不低于360元的客户为基数，从2011年1月至12月每个月再将连续三个月累计ARPU不低于360元的不重复客户，作为新增拍照中高端进行追加。 拍照中高端客户流失口径：为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上ARPU低于50元的客户数。 拍照中高端客户保有率=1-考核周期拍照中高端客户流失数/拍照中高端客户数）*100%。 目标：基本目标70％，挑战目标80% 计分方法：保有率低于基本目标不得分，保有率=基本目标，得3分；保有率=挑战目标，得5分；超过基本目标但未达到挑战目标,线性得分。 计分公式：得分＝【（实际完成值－基本目标）/（目标值－基本目标）】 *3+2 3、服务和基础管理（8分） （1）集团客户满意度（3分） 口径：抽样调查集团客户关键人、核心成员的满意度 计分方法：考核期内，按平均得分排名情况进行评分： 1名，得3分； 2名 得2分； 3名 得1分； 4名不得分； 如高于90分，则也得满分。 （2）集团客户资料完整性、准确性（5分） 口径：主要考核分公司ESOP系统ABC类集团客户资料管理情况，考核ESOP系统ABC类集团客户资料12个字段的完整性和准确性。 完整性考核（2分）： 计分公式：集团客户资料完整率＝样本中资料完整的集团客户数/集团客户的样本总数。 计分方法：资料完整率＝100％，得2分；资料完整率介于70％和 100%之间，线性计分；资料完整率70％，得0分。 准确性考核（3分）：从12个字段中抽取3-5个核心字段，通过第三方回访方式，检测字段内容的准确性。 计分公式：集团客户资料准确率＝样本中资料准确的集团客户数/集团客户的样本总数 计分方法：资料准确率＝90％，得满分；资料准确率介于60％和 90%之间，线性计分；资料准确率60％，得0分。总分=完整性考核得分+准确性考核得分 具体考核信息字段，同2010年。 4、营销案执行力（2分） 百万计划（2分） 口径：本指标考核分公司“百万计划”专项活动推广情况。 目标：3万户，其中新增预估800户，季度目标分别为： “百万计划”服务包定义：“百万计划”服务包由“集团V网＋1项重点信息化产品+可选产品”组成，其中，重点信息化产品为：集团专线、集团彩铃、移动总机、移动办公助理、手机邮箱（ADC）、企业邮箱、企业建站、IMS、车务通、无线商话、M2M、移动400、餐饮通。 “百万计划”有效客户数定义：动力100业务包或中小企业信息化服务包的。 计