2011球童学课件2.ppt

球童的职业出路 明日之星职业选手或教练 ： 幕后推手 高尔夫管理人员 ：从球童转变成教练甚至职业选手，天赋毕竟是一个最重要的因素。要成为俱乐部的重点培养对象，身体条件和球技同样必不可少。 中途转行圈内圈外都有路 从事与高尔夫用品有关行业 最佳球僮标准 1、礼仪礼节周到、仪容仪表大方。2、专业用语（包括日语、英语）熟练运用。3、球场设施、环境、背景等资料全面了解。4、球道造型、走向、障碍、果岭的快慢等知识的熟练解读。5、能帮客人选杆，建议好的落球点，击球方向，提供好的建议帮助客人打好球。6、灵活运用球僮服务技能技巧。7、熟练掌握整个球僮服务程序，紧跟球局节奏。8、和其他球僮配合默契。9、主动拣垃圾、补沙、修果岭印，爱护球场。10、听从上级的安排，遵守球僮部的一切规章制度。 ※ 最差球僮标准 1. 球的飞行方向看不清楚，找球技术差的球僮。2. 行动缓慢的球僮。3. 经常拿错杆的球僮。4. 工作随随便便、粗心大意、不讲道理的球僮，经常被客人教育的球僮。5. 总是跟熟悉的客人随随便便，工作不认真的球僮。6. 表露出看不起打球差的客人的球僮。7. 对球场及球洞区的状况、特点一概不知的球僮。8. 在客人面前吃东西的球僮。9. 板着脸不说话，服务不周，态度不好的球僮。10. 不帮助客人擦球的球僮，不爱护球杆的球僮。11. 不补沙，不平沙坑，不修果岭的球僮。12. 出场前后不清点客人的球杆，使客人的球杆丢失的球僮。? 客服知识 1、何为客人 球场上的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等。但大致来讲可分为会员、嘉宾两类。 无论是会员，还是嘉宾，只要到了球场，就是我们的客人。对会员顾然服务好，对非会员客人我们也同样要服务好。虽然他们没消费，但他们是其公司形象的宣传员，也是潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。 2、球场客人的一般需求 客人来球场一般来说是有着一定的需求的，根据马斯洛的需求层次论：人的需求有五个不同的层次 自我实现需要 尊重需要：威信、身份、成就 社交需要：爱、友情等 安全需要:运动的安全感,房屋设施等 生理需要：食物、水、睡眠等 生理上的需求 生理需求是顾客最基本的需求他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡、打球维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。因此在客人服务中球会保证客人的最基本的生理需要是必须的，另外如果是天气方面的如太阳比较厉害和有雷雨等情况下，球会都要作一些安排，当然这些活动都是通过球童进行的，因此球童首先要保证和提醒客人的在生理方面的需要。 保险与安全需求 顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护自己家庭的安全需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。在打球的过程中，安全是非常重要的，如果球员的安全需要得不到保证的话，客人对球会印象就会大大降低了，这里主要有这样几点：打球时的安全事项；找球时的防止蛇虫等。这时球童要及时对客人进行提醒，以保证整球场在绝对保证安全的情况下进行。 社交的需求 他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待别人。球会的服务和设施的气氛要使客人感觉受到热情的款待，客人来球会，从本质上是一种社交方面的需要的体现，球童要充分的提供各种机会为客人交往提供方便，如果有可能应该为客人主动的介绍一些其他的会员。增大会员的交往面，从而满足球员的社交需要。 归属的需要 指的是顾客把自己归属于某一群体的趋向，该群体有某些共同特征。客人来打球的类型是不同，如果是政府要员，商界巨子等，客人在某一群体都有有自己的社交圈子，因此如果有固定的球童应该知道自己服务的客人其社交圈子的范围，但是球童自己千万不能界入。利用高超的语言技巧来适当提醒及可以了 受到尊重需求 顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要、他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于别人而受到重视、欢迎，员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。球员在打球的整个过程中、都应得到球会的充分尊重，更应获得球童的充分尊重，而球会对客人的尊重主要是体现在球童那里，因此会员在球会中活动的整个过程理应获得需要的满足，这点球童是务必应该清楚的。 求知的需求 顾客往往要寻找挑战的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及丰富自己的阅历，往往对服务员所懂得的知识有一定的要求。打高尔夫球本身也是一种挑战，是一种对自身能力的挑战，对于富有挑战精神客人来说，球童的及时的鼓励和赞赏是对这种自我实现精神的一种赞赏，这对客人来说无疑是非常重要的，因此获得一种被认可的精神享受。同时球员在这个过程中获得一种挑战知