毕业设计开题报告40623480.docVIP

毕业设计(论文)开题报告 题目 基于服务质量的汽车4s店顾客满意度调查 1、目的及意义（含国内外的研究现状分析）： （1）目的及意义 1）目的 随着人们生活水平的不断提高,汽车在人们的生活中越来越突出,4s店作为汽车销售中重要的一环在汽车营销中的地位越来越突出。中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后,,国内消费者越来越理性,必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。 第一，基于现有顾客满意度的理论研究，构造出基于服务质量的汽车4s店顾客满意度测评的模型，并设计出体系指标。 第二，基于问卷调查、走访调查、座谈等市场调查方式对汽车4s店服务质量的顾客满意度进行定性及定量研究得出测评结果，并进行了分析。 第三，基于结果的分析提出提高汽车4s店服务质量以提升这方面顾客满意度的意见和建议。 2）意义 本文通过对汽车4s店服务质量的顾客满意度的调查研究，不仅有利于了解顾客对汽车4s店服务质量满意程度，而且对汽车4s店这一行业的服务形成统一的服务标准，使顾客获得高效服务质量，进而使4s店的能够较为准确地把握用户明示及隐含的服务需求，从而进一步提高汽车4s店服务质量，提高顾客满意度与忠诚度，最终实现汽车4s店可持续性盈利。研究的主要意义具体表现在以下几个方面： 第一，通过构造出基于服务质量的汽车4s店顾客满意度测评的模型,有利于将服务质量的指标细化、具体化，将服务质量和其他经营环境区别化，对于企业来说，更容易量化管理。 第二，通过对顾客满意度的调查，有利于及时了解顾客的需求，了解4s店的服务存在的不足，从而改善4s店的服务方式和服务质量以满足消费者的需求，提高消费者对4s店服务的肯定，从而提高销售量。 第三，在车市竞争越来越激烈的现在，消费者在产品和销售商上面都有更多的选择，服务好坏决定消费者满意度高低，决定经销商在竞争中的成败。而消费者，在一个满意度高的经销商处购车、养车，则可以得到更好的服务体验。 （2）国内外现状分析 1）国外研究现状 服务质量一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。美国著名营销学家贝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。菲利普·科特勒认为,满意是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当商品的实际消费效果达到客户的预期时,就导致了满意,反之则导致客户不满意。从以上学者对于满意度的定义可以发现,满意实际上是客户期望与可感知效果比较后的心理反应。满意与否的心理反应主要由客户对产品的感知价值及感知成本决定,而客户满意又部分的决定客户忠诚。对于不同需求的客户,对于产品价值的敏感趋于也不尽相同。为了对客户满意进行衡量,1985年,美国学者首先提出客户满意度理论。1989年,美国密西根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究成果,费耐尔逻辑模型,该模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。ＳＥＲＶＱＵＡＬ 3基于服务质量的汽车4s店顾客满意度调查方法和步骤 3.1调查的范围、对象和内容 3.2 调查方法和程序 3.3阶段性调研情况分析与总结 3.4走访4s店以及资料收集 4 调查数据的处理 4.1 调查结果的分析 4.2 对于调查结果的原因分析 5 对4s店提高服务质量的顾客满意度的建议 5.1汽车4s店和从业人员要提高对改善服务质量必要性的认识 5.2树立以顾客为中心的观念 5.3加强一线员工的教育与培训 5.4建立完善的服务质量管理体系 5.5在服务细节上更加完美 （2）技术方案 在理论支持上，本文运用市场营销、统计学、市场调查与预测、顾客满意度等理论知识并阅读了大量的国内外相关文献。通过问卷调查、走访4s店的方法，结合我国汽车行业的现状、服务质量对于汽车4s店可持续发展的重要性和对汽车4s店未来的展望，在课题设计通过的基础上进行了开题报告。开题报告通过后，将着手开始调查并回收所需要的资料，最后开始写本篇论文。 本文首先明确汽车4s店顾客满意度调查的目的与意义，在梳理国内外关于顾客满意度、忠诚度方面的文献基础之上，设计了顾客满意度的测评体系，包括顾客满意度的测评理论模型、指标的构建以及顾