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蜗客尚品酒店服务质量案例培训 客人拒付烟烫赔偿 某日早班，8405客人退房离店，客房服务员查房时发现有一个烟烫。前台员工告之客人后，客人称没有吸烟拒绝赔偿。经前台员工解释后，客人回忆，可能是他的朋友所为，最终进行赔偿。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析： 客人离店，房间有赔偿时有发生，要求前台员工耐心有技巧的为客人解答，在不引起客人投诉的情况下，保证酒店利益。 蛮横客人的处理 某日夜班，客人张某因车位问题与保安发生争执，来到前台后大骂前台员工，态度极为恶劣。前台当班员工顶住压力始终面带微笑为客人耐心解释，没有使矛盾进一步升级，经值班经理协调后，客人车辆按要求停放。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析： 服务行业服务的对象素质参差不齐，身为服务行业的一员，有时难免会受到委屈，但是需要每一个员工有良好的心态和自我调节能力。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来