鼎盛国际物业部工手册.docVIP

鼎盛国际物业部员工手册 一、岗位职责： （一）保安： 一）秩序维护班长 2、负责监督秩序维护部队员上岗执勤情况（包括纪律、安全意识、服务态度），并进行现场指导，确保各项规章制度、工作程序得以贯彻。 3、对值班时发生的突发事件，及时采取处置措施（保护现场，提供救护、调查原因等），并报告队长，事后向队长提交书面报告； 4、负责定期组织班务会； 5、负责本班秩序维护员的内务管理，进行本班应急备岗人员控制； 6、重大活动的安全警卫工作，为VIP客人提供特殊安全服务（打伞、拉车门等）； 7、负责完成公司交给的临时任务； 8、及时向秩序维护部队长反映队员生活、工作及纪律情况，配合队长做好队员的思想工作，协调处理队员提出的问题； 9、负责对实施新职员入职引导及在岗培训工作； 10、组织、监督人员按要求进行巡逻； 11、负责销售展示区指示牌、围栏等的管理与摆放。 12、负责做好接受和移交岗位物资工作，并进行记录。 13、负责对遗留工作进行记录，完善填写《秩序维护部班长交接班记录表》，并清楚向下一班移交跟进工作。 14、负责销售展示区进入物品控制。物品进入需获得许可。物品搬出核对无误后放行。 15、秩序维护部队长不在时，管理秩序维护部日常工作。 16、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息； 二）巡逻岗 2、负责对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长； 3、负责检查区域内的环境卫生、治安秩序、消防隐患，检查各类设施和器材是否处于良好状态，发现问题及时采取有效措施并通知。 4、按照项目重点部位分布和巡逻频次，对死角地方、隐蔽区域、重要部位进行严密巡逻。 5、负责控制现场施工，检查是否办理《施工许可证》，并按程序要求对施工人员进行过程监督，对违章作业要及时制止并向班长报告。 6、按规定程序处置突发事件，包括火灾、水灾、斗殴、闹事等； 7、遇有客人请求帮助，要热心提供服务。主动为销售展示区域来宾提供帮助； 8、负责做好时巡逻时的礼仪展示，路遇客户主动微笑，敬礼问好，同时避让客户。 9、协助其他岗位人员做好安全秩序维护工作。 10、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息； 三）礼仪指引岗 2、负责指引来宾车辆进入停车区。 2、负责维持责任区域的正常交通秩序、治安秩序和责任区域的环境卫生、服务工具整齐摆放； 3、负责做好《车辆进出登记》，并按月规范存档； 4、负责对外来人员及施工人员进行监控，未得允可不予进入。对精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控； 5、负责处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告班长，并负责现场秩序的维护； 6、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息； 四）停车岗 2、负责用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐。 4、负责车场内雨伞、路障等物资摆放规范，保持使用状态，发现问题及时处理或报告； 5、负责车场及周边路环带中的环境卫生的巡视工作，发现问题及时处理或报告； 6、负责来宾对停放车辆进行检查，并做好《检查记录》； 7、熟悉公司领导信息，掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息； 8、做好主动敬礼问候，负责向每一位客户指引销售大厅位置，同时提供优质服务。如：拉车门、打伞等服务； 9、客人离开时采用标准语言送客和安全温馨提示，并指挥车辆驶离。 语言及态度 项目 规范 不允许 要领 问候 2、与同事首次见面应主动问好。 1、使用地方方言. 2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 3、对同事的问候毫无反应。 互相问候，主动真诚。 称呼 标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师” 1、称一个单独的女性为妇女。 2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好，不逾习俗。 面对客人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 礼貌语言 1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 态度 1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时