第6章呼叫中心设计与规划授课分解.ppt

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第六章　呼叫中心环境管理 第一节 呼叫中心环境管理概述 第二节 呼叫中心环境设计 第三节 呼叫中心环境维护 第一节 呼叫中心环境管理概述  随着经济的快速发展，以及企业对呼叫中心认知度的与日俱增，国内呼叫中心产业也步入了快速发展期，伴随着呼叫中心和工作人员的数量飞速增长，以及企业对呼叫中心期望值的提升，企业对呼叫中心的环境管理也提出了更高的要求。 环境管理包括两个核心模块：环境设计与环境维护。 一、环境设计 合理的呼叫中心环境设计，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持人员的稳定性，对于提升工作效率有着举足轻重的作用。 呼叫中心现场的整体设计必须着重考虑额外的技术和人员密度负担，不适合的设计方案会对运营成本造成很大的负面影响。 根据业内调查和空间设计的经验，呼叫中心设计还应考虑：人性化、个性化、视觉行为和对团队激励的配合等因素，使环境成为协助呼叫中心管理的有力工具。 二、环境维护 环境维护是为了维护公司的整体形象以及给大家营造一个干净、舒适的办公环境，让设计效果得到有效体现。 环境维护可以从五个维度展开：整理、整顿、清扫、清洁和教养。而通过这五个维度进行环境管理以后可以在以下环节产生效果：安全 safety 、销售 sales 、标准化 standardization 、客户满意 satisfa