余世维有效沟通笔记(完整版).docVIP

第七章 有效沟通 第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩） （２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党） （４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 心态有三个问题： ①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案 Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 涉及以下三个方面： ①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式 信息 反馈 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法