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· 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 ①遵循总体规划、统一平台、分步实施、着眼于未来、布局在当下的品牌建设思路； ②独立零散的渠道分布造成用户数据孤岛，90%的数据在交换中遗失，形成“弱数据”而非体现真实用户价值的“大数据”； ③加快内部资源整合，降低数据打通成本； ④提高用户管理效率，建立快速响应的业务机制，增强品牌竞争力； ⑤灵活的业务变更流程，打造良好的用户多渠道营销的客户体验； ⑥改善信息渠道，优化流程，规范数据，通过计划跟踪业务状态与进度,加强分析功能,提高公司运管水平。 一体化业务支撑平台必要性 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 现在 移动互联网 10年前 淘宝 15年前 互联网 消费者变化 20年前 电话 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 消费者正在转变为数字客户 线上 线下 线上 线下 用户跨平台、多渠道分布 跨平台、多渠道的电子商务 营销方式的改变 销售渠道的改变 电视 口头 报纸 广播 销售员 户外广告 搜索 展示 网页 邮件 社交网络 客户识别 数据收集 内容推送 社会属性 需求偏好 行为分析 数据积累 …10 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 10 0 1 10 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 10 0 1… · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 以什么来匹配消费者变化 维系 增长 转换 吸引 战略 市场及业务增长，服务品质增值 潜在客户转化，产生交易 官网营销，品牌推广，吸引潜在消费者，增加潜在消费机会 客户互动、客户关怀，增加客户黏性，重复消费 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 企业用户业务诉求 存量转移 增量市场，新业务增长点 缩短供应链，降低成本 加快资金周转 体现更佳的品牌体验 品牌宣传方式延伸，扩大品牌知名度 打造新网货子品牌 接触新的网络客流 最直接的沟通渠道 了解消费者行为和心智 满足消费者的个性需求 提升客户体验 品牌电子商务化 拓展市场覆盖 业务模式转变 渠道占位，市场占位 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 企业用户业务挑战 接触渠道 业务整合 品牌传播 系统支撑 多个客户接触系统数据统一，线上渠道资源合理利用，增强客户服务体验，提升效率 原有传统业务模式与线上业务模式无法有效结合，产生冲突伤害品牌及用户体验 没有有效利用线上渠道进行品牌传播，提高客户黏性，只有销售没有交互 电商业务系统支持能力在大促下的压力考验，需要对多系统进行集成 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析 业务目的分析 线上销售渠道数据打通 通过400呼叫中心、CRM及B2C官网，建立用户数据库。 让用户（会员）成为公司的资产 实现 “统一”客户分析营销。 第一章 业务分析-CRM架构简图 · 一体化业务支撑平台解决方案 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析—业务流程 订单系统（OMS） Live800 400呼叫中心 线上网站 商派CRM 工单系统 订单信息 在线客服 订单信息（订单信息包含了客户信息） 呼叫信息 客户信息（客户/订单/积分/服务记录） 服务信息 说明： 官网交易平台的订单先进入OMS订单处理系统 商派CRM系统通过矩阵从OMS系统实施同步订单 400呼叫中心客户呼入信息通过呼叫弹屏在CRM系统处理 Live800通过调用CRM接口能够显示客户信息（基本信息，积分，订单，服务记录，营销记录等） 商派CRM将接到的需要工单处理的服务信息，同步到工单系统 · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析—Live800流程 步骤： 客户在Web端发起服务请求 Live800根据客户id，查询CRM系统 CRM系统返回客户交易信息到Live800 客服人员根据CRM返回的信息做精准沟通 客户 在网站发起服务请求 Live800 Shopex CRM 查询CRM系统，取得客户信息 CRM返回客户信息（包括订单信息，服务记录，营销信息） · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析—400呼叫中心流程 步骤： 客户拨打400电话 CTI将呼叫信息弹屏在CRM系统 CRM根据呼入电话，自动查询客户数据 客服人员根据客户数据精准服务 客户 客户拨打400电话 400客服中心（TCI） Shopex CRM CRM自动显示客户信息，客服进行精准沟通 将请求通过转给CRM（呼叫弹屏） · 一体化业务支撑平台解决方案 第一章 业务分析—工单流程 步骤： 客服人员判断是否需要生成工单 如果需要工单，CRM系统向工单系统发起请求 工单系统创建工单，处理工单 工单系统向