附件3：信息发布客户服务手册.docVIP

中国电信信息发布 客户服务手册 中国电信陕西公司政企客户部 2014年1月 目 录 1 加载说明 1 2 业务介绍 1 2.1 业务定义 1 2.2 业务功能 1 2.3 业务特点 2 3 面向客户 2 4 资费标准 2 5 使用方法及使用条件 3 6 业务咨询及受理渠道 3 7 客户问答 3 8 故障预处理脚本 7 9 客户障碍及投诉处理流程 7 加载说明 政企产品的客户服务手册定期在省客服服务系统进行更新，请省公司客户服务部及时同步最新客户服务手册信息，加载更新客户服务知识库。 业务介绍 业务定义 信息发布业务是中国电信为企事业单位提供的基于天翼智能手机APP为载体的内部信息发布系统，为企事业客户提供简单、快捷、高效安全的隶属于企事业单位内部的信息交流平台，满足客户大容量、多媒体信息发布的需求，打造低成本、自有的手机门户。 业务功能 1新闻功能 新闻栏目显示如图所示，点击“更多”将显示所有的新闻栏目。每个栏目的新闻按照新旧顺序列表，点击某一标题后可浏览新闻具体内容。 2、通讯录功能 电话本功能需要登录后方可使用。使用内部电话本功能可以直接拨打电话、发送短信及群发短信。 3、通知推送功能 使用通知推送功能，既可以向企业内部用户发送通知和公告，又可以向普通用户发送即时新闻。 4、资料共享功能 将政府文件、大要案例、法律文库等材料以文本、图片、音视频方式保存在服务器，干部群众可通过手机客户端进行学习或下载 。资料格式支持word、pdf、语音、视频等。 5、信息上报功能 提供一个信息上传通道，工作人员可以通过手机将现场的情况以图片、文字、语音形式上传到应用服务器，方便领导及时了解现场动态 6、内部论坛功能 各单位提供一个信息交流的平台，便于单位内部之间的交流和互动、论坛可根据主题设置不同的板块，发言内容后台可进行审核、管理 7、用户认证功能 系统提供单位内部员工使用用户名及密码签入的功能。只有签入的用户才可使用电话本、资料共享、信息上报、内部论坛等功能。系统支持将手机卡的IMSI号码与同用户身份绑定的功能。绑定后的用户登录时系统自动获取手机卡的IMSI号进行判断，无需手工输入账号、密码，方便快捷。 8、系统设置 提供用户信息设置、版本升级等功能。客户端程序也内置自动升级检测，当服务器端发布新的终端版本后，系统提示用户进行下载安装。 业务特点 平台部署集约化 采用云平台部署方式，省公司统一搭建，系统集中维护，故障集中处理，客户无需购买服务器，开通即用，投资小，见效快。 界面配置多样化 标准化产品，个性化应用，客户端界面可配置，支持多界面，用户选择多样化，易于规模复制 内部信息沟通安全 客户提供一个真正关注客户体验“简单”“适用”“够用”，“安全”，的跨时代的移动信息沟通交流新体验。 面向客户 中国电信面向政企客户（后付费客户/用户）提供信息发布业务。 资费标准 信息发布业务资费由功能费构成。 功能费：是用户使用信息发布业务相关服务功能产生的费用。功能费由业务发起地向客户或用户按月收取。当月订购，当月月开始收取月功能费；当月退订，收取当月功能费，次月开始不收费；在同一月份内当月订购当月退订，收取当月功能费。信息发布业务功能费3元/月/用户。 2、手机终端用户在使用信息发布业务过程中产生的数据流量费用由手机终端用户的个人账户支付，费用计收按照现有相关资费标准执行。 使用方法及使用条件 客户可在具备上网条件下通过PC方式使用各项服务，也可在CDMA网络覆盖范围内通过手机客户端方式使用各项服务。 使用信息发布需开通宽带上网业务，并且应具备相应的业务终端，包括互联网终端（PC机或其他设备）或天翼手机终端（手机）。 1）互联网终端：用户可通过互联网终端（PC机或其他设备）使用信息发布业务。要求所使用的PC机或其他设备可通过宽带连接访问互联网，且安装推荐版本的浏览器（如IE等主流浏览器）。 2）手机终端：用户通过天翼手机终端使用信息发布业务。手机终端应具备数据通信能力，有效的移动用户号码，且安装手机客户端。手机客户端程序可由信息发布业务平台推送，或用户通过信息发布业务平台下载安装。 业务咨询及受理渠道 客户经理：提供详细的业务咨询。 营业厅、网厅、10000+9：提供业务的简单介绍以及业务使用故障申告路径指引（包括QQ客服群号、客户服务热线电话等）。 平台运营单位：提供5×8小时在线客服与QQ客服（1460630822）、5×8小时客户服务热线（029。 客户问答 问：什么是中国电信？ 答： 问：信息发布业务提供哪些功能？ 问：信息发布业务怎样收费？ 答：信息发布业务资费由功能费以及通信费构成。 功能费：是客户或用户使用信息发布业务相关服务功能产生的费用。功能费