全媒体呼叫中心.pptVIP

* * * * * * * * 典型案例分析1-海尔 总体实施技术框架 典型案例分析1-海尔 2014年度标杆案例二 典型案例分析2-苏州12345 典型案例分析2-苏州12345 典型案例分析2-苏州12345 典型案例分析2-苏州12345 销售话述1 客户：为什么你们的报价高于其他同行业竞争者？ 回答： 您好，首先我们具有行业内最优质的语音平台及录音平台系统，对您的CRM系统进行量身定制。 我们拥有电信级的机房，专业工程师提供7*24小时电信级服务，数据安全得到保障。 我们的话务人员均持有从业资格证，专业性强，人员高效管理，确保您的业务效益最高化。 销售话述2 客户：我要建立一个呼叫中心，我需要做些什么？ 我有自己的人员，我该怎么做？ 我有自己的职场人员、服务器设备、PC终端，我该怎么做？ 回答： 您好，我们可以提供一体化的呼叫中心外包服务，包括人员、坐席、设备平台及运营管理，您只需查阅运营情况即可。 如果您有自己的人员或团队管理，您可以采取我们提供的模块式方案，只需解决您欠缺的部分，例如场地、设备及平台。 如果您有自己的设备，却没有线路资源，我们可以协助您申请专用线路，建立平台及CRM，届时只需开通使用即可。 销售话述3 客户：我租用你们的呼叫中心，数据安全性可有保障？ 回答： 您好，我们建议采用SDH方式接入，避免Internet网路的不稳定性，我们拥有电信级的机房，7*24小时实时监控，可有保证您的数据传输安全、稳定。 销售小结 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 产品资费：系统租用服务 目录 服务名称 服务描述 人民币列表单价 单位 数量 折扣 价格 S1 平台资源租用服务 语音座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? 多媒体座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? S2 全媒体（语音+多媒体）座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? S3 S4 平台资源+终端+场地租用服务 语音座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? S5 多媒体座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? S6 全媒体（语音+多媒体）座席功能 ? 元/席/月 ? ? ? S7 自助服务 IVR自助语音服务 ? 元/线/月 ? ? ? S8 机器人自助文本服务 ? 元/100并发/月 ? ? ? S9 人工服务 服务代表 ? 元/人/月 ? ? ? S10 质检 ? 元/人/月 ? ? ? S11 班长 ? 元/人/月 ? ? ? S12 主管 ? 元/人/月 ? ? ? S13 经理 ? 元/人/月 ? ? ? S14 业务流程外包服务（Inbound） 业务咨询 ? 元/席/月 ? ? ? S15 产品订购 ? 元/席/月 ? ? ? S16 订单查询/处理 ? 元/席/月 ? ? ? S17 产品报装/修 ? 元/席/月 ? ? ? S18 积分兑换 ? 元/席/月 ? ? ? 投诉建议 ? 元/席/月 ? ? ? S19 信息核对 ? 元/席/月 ? ? ? S20 S21 业务流程外包服务（Outbound） 通知提醒 ? 元/席/月 ? ? ? S22 活动邀约 ? 元/席/月 ? ? ? S23 市场宣传 ? 元/席/月 ? ? ? S24 市场调查 ? 元/席/月 ? ? ? S25 回访/回复 ? 元/席/月 ? ? ? S26 满意度调查 ? 元/席/月 ? ? ? S27 产品销售 ? 元/席/月 ? ? ? S28 数据处理 ? 元/席/月 ? ? ? 三种座席：语音座席（仅支持语音交互）、多媒体座席（支持除语音外的其它媒体交互）、全媒体座席（语音+多媒体），不同种类座席报价不同 业务流程：商机管理流程 工作要点： 各级营销部门要将商机信息纳入各级商机管理 本地网 发起地客户经理 获取客户需求 对客户需求进行判断 ICT商机信息单 对客户需求进行判断 地市级支撑人员 省级支撑及运营服务团队 在集团范围内落实跟踪商机 省公司 集团公司 集团专业化支撑及运营管理团队 省内不能承接 本地网跟踪商机 省内跟踪商机 本地网不能承接 业务流程：售前项目营销流程 工作要点： 平台所在地与业务发起地、业务涉及地密切配合，保证项目的支持 在与客户签定的合同或协议中，要明确面向客户提供全媒体呼叫中心服务的售中和售后服务的界面及内容，并及时转发相关协作部门 商机挖掘与 资源确认 发起地客户经理 挖掘客户需求 制定解决方案 ICT商机信息单 与平台所在地和业务涉及地确认资源 地市级支撑人员 业务发起地、平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员 签定合同 竞标 合同签定 承接项目 发起地客户经理 业务发起地、平台所在地、业务涉及地可以位于不同省市。特别的情况是，平台和座席都不位于业务发起地，此类商机需上