103P-置业顾问礼仪培训-XX地产内部培训试题.ppt

置业顾问礼仪培训 　 与您沟通： 在这里， 让我们共同进步， 让我们共同成长…… 课堂的要求 ——将手机打到震动档 ——需要接听电话请到外面 ——积极参与 第一部分 我们面对的挑战 1、同行、对手的不断增多 2、产品同质化 顾客的自由选择度更大…… 角色意识 建立正确的角色意识： 　　　　 　 ——是我们干好工作的前提 　 ——享受和谐人生的前提 我们的角色定位 1、形象代言人 2、信息传播者 3、置业顾问 4、服务大使 5、沟通桥梁 我们的角色定位和工作职责 二、素质修养 1、具有亲和力——可亲可信 2、善解人意——可揣摩顾客心理 3、头脑灵活——机智应变 4、具备几个“心” 爱心、信心、恒心、热心…… 赢得客户好感的要诀 整和最佳印象—— 黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者 —— 学会感恩，积极面对 第二部分 礼仪是什么？ 礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。 礼仪的作用 ? 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ ?你的形象就是企业的形象 第三部分 职 业 形 象 塑 造 良好的形象有助于人际关系的开拓 成功地建立形象 着装的基本原则 —TPO T — time 时间 P — place 地点 O — object 目的 制服穿着的要求 ——体现单位的个性与特色！ 整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴 搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露衣领 外观整洁：忌脏、忌破 在指定场所更换，忌当众表演！ 着装禁忌 男士：1、脏、皱 2、制服乱搭配 3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣） 女士： 1、脏、皱 2、内衣外露、内衣外透，暴露 3、穿丝袜出现“三截腿”现象 小结： 穿衣戴帽、各有所好？ ——在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。 　符合身份、区分场合、遵守成规 仪 容 要 求 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士） 职场男性仪容规范 发型得体 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 天天洁面 面不留须 站姿的风采 灰镜头 两脚分叉太开； 交叉两腿而站； 一个肩高一个肩低； 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； 将手插入衣袋或裤袋内； 脚在地上不停地划弧线； 勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。 坐姿的变换 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。 女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。 灰镜头 塌腰、倚靠在桌边 两脚分得太开 双腿不停抖动 翘二郎腿且脚尖朝天 以脚自脱鞋袜 双手夹在双腿之间或垫坐腿下 灰镜头 八字步 低头驼背 大摇大摆 左顾右盼 勾肩搭背 速度多变 1、目光的运用 约占谈话总时间的  表现出诚恳、积极的态度 使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑 第四部分 1、接待的规范 销售的基本流程 迎接客户→介绍产品→ 购买的洽谈 → 现场的观看 → 填 写客户资料 → 跟踪 → 逼定 → 定金的补足 → 签定合同 →入住。 接待的规范 2、主动招呼来访者 称呼和礼貌用语 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语 　　指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 主动招呼来访者 “三S”原则 ：See、Smile、 Stand up 迎三送七：出迎三步，身送七步 接一顾二招呼三 3、工作手势规范 ☆常用手势： 侧放式 前腹式 ☆手势的使用 引