客房服务与管理2详解.ppt

客房服务与管理 项目二 客房清洁保养 主讲老师：林依清 学习目标 熟悉客房清洁保养基础知识； 熟悉客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁保养的服务技能及管理技能； 项目一 客房清洁保养的基础知识 一、 清洁保养的概念：清洁保养是两个方面，清洁，首先是清除各种脏迹，保养是对设备进行维护。 二、 脏污的形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀、 三、 常用清洁剂：清洁消毒剂、全能去渍剂、金属洁蜡、擦铜水、玻璃清洁剂，家具保养蜡、高效杀虫剂医用酒精 四、常用的清洁设备：扫帚、拖把、尘拖、抹布、玻璃清洁器、油灰刀、房务工作车、清洁蓝 五、客房清洁常用表单：房态表、物品领用表、工作日报表、楼层主管工作表、、搂层钥匙领用登记表、夜床质量抽查表、夜床温馨提示卡 房态表日期：2015 年 3 月 23 日 时间：8：00 电脑房态 房态（Room Status） 客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期 项目二客房清洁保养工作任务与岗位职责 一、客房清洁保养工作 72 1、日常楼层清洁保养 2、客房计划卫生 3、客房消毒工作 二、客房清洁保养岗位职责 1、主管岗位职责 2、领班岗位职责 3、搂层服务员岗位职责 项目三 客房清洁保养服务技能 一、楼层环境卫生操作细则 75 二、包床操作细则 三、查房操作细则 四、为客人开门操作细则 五、住客房清扫操作细则 六、客房小整理操作细则 七、夜床服务操作细则 八、消毒操作细则 九、请勿打扰操作细则 项目四客房保养管理 一、客房计划卫生 二、清洁剂的使用和管理 三、客房清洁保养质量控制 一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 （二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房——Check-out rooms（C/O） 住房——Occupied rooms（Occ） 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D) 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 问题：为什么旺季先打扫空房 情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 1、签到（Sign In） 2、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 3、早会（Staff meeting） 4、分配房间（Room assignments） 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具 （三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms 准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门 Question: How and when to enter the guestroom？ 清扫在客人不在房间时完成 “Do Not Disturb” or double lock