培训课件--医院质量精细化管理.ppt

 建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧 人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你 医患沟通是自我推销和相互接纳的过程 优质服务的第五个要求—— 保证技术质量 建立学习型的医院 加强技术练兵 技术联姻 制定人才培养计划 关注细节 实施全面质量管理 优质服务的第六个要求—— 满足病人的需要 了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务 优质服务的第七个要求—— 物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部 优质服务的第八个要求—— 让病人满意 优质服务就是让病人感动的服务 如何让病人感动 全过程感动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心 一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力 中国式的质量全面质量管理 医疗质量 护理质量 行政管理质量 后勤保障质量 全面服务质量 教学质量 医学科研质量 行政后勤科室质量管理框架 一、服务对象满意度测评 二、通用质量 三、劳动纪律约束 四、专业质量 五、交办事项 六、工作日志 中国式的医疗质量考评 介绍一种行之有效的管理方法： 一、质量缺陷定额管理 二、质量管控数量 三、链式管理（层层把关、层层负责） 科研质量？ 讨论：原创为主还是引进消化为主？ 考核指标的设定 科研产出及权重 成果： 论文： 级别：影响力、IF、引用次数、刊物类型 质量： 文章类型 专利： 发明 新型实用 外观 转化情况 专著：主编、副主编、编委 基金获得：级别及经费数 学术影响力 学术期刊任职 学术组织任职 科研人力权重设置 学术道德建设 科技腐败-国家的悲哀 科技腐败种种 一稿多投 抄袭和剽窃 造假 --- 预防体系的建设 防止逼良为娼 学术不良现象 数据加工处理 剽窃 一稿多投 批量生产论文 伪造学历 真假文凭 医院教学质量 一、学风与医德 二、理论教学 三、实践操作 四、规范流程 五、良好习惯 六、机会与效果 七、利益与责任 特殊患者管理 建立特殊患者管理预案 第一时间发现特殊患者 按照预案管理特殊患者 选择的权利 病人选医院 病人选医生 病人选护士 医院选什么？ 质量管理的最高境界 一、规范、规范、再规范 二、以人为本 一 病友 二）员工 三、把质量当做生命线的医院文化 注意：高质量≠令人满意的医疗结果 质量管理十大经验交流 一、全面质量而不是医疗质量 二、内控严于外控 三、事前、过程高于事后 四、不搞下不为例（破窗户理论的启发） 五、质量管控数量 六、一把手工程 七、学会选病人 八、第一时间到现场、最后一刻解决 九、保护医务工作者 十、人民内部矛盾 服务是什么？ 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术≠讲学术？ 医术≠行医术 服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％ 医院会有同样的规律吗？ 医疗质量管理的组织体系 医院领导 技术主管（可兼） 质量管理部门 科室 质量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技术委员会 行政管理部门 后勤保障部门 投诉、监督部门 领导层 管理层 被管理层 准备考核 项目及时间表 抽调考核小组成员 通知科室协定改善行动 计划再次考核 实施再次考核 完成考核报告 依据考核标准 评分 考核报告报护理部 （附考核标准及评分结果） 制定考核表 实施考核并记录考核结果 分析讨论考核结果 需要 改善？ 改善行动 成功？ 是 否 否 质量控制小组考核机制示意图 患者是特殊意义上的消费者 提高服务的价值和附加价值 患者才会满意！ 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越 为什么优质服务对医院的生存和发展很重要 1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了 靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？ 控制服务质量的关键—— 提高医务人员的素质、技能和技术水平 素质决定于—— 观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因 医务人员如何提高自己的素质 1.转变观念和态度 观念 态度 行为 结果 有6种等级的医务人员：