安防部入伙售楼现场的控制及装修期间的管理解析.ppt

* 安防部入伙售楼现场的控制及装修期间的管理 肖金廷 --心语九十区 安防部（服务中心） 2015年11月2日 什么是入伙? 入伙是房地产开发的最后一个环节之一（发展商把已销售的物业交付给顾客） 入伙的重要性 入伙是否顺利是开发商对物业公司能力的一次检验； 物业公司第一次面对客户，第一次正面的给客户提供你的服务（机遇和挑战）； 同样也是对物业公司前期工作的检验 负责入伙的物业人员最基本的应知应会 所在物业公司的基本情况 将要接管楼盘的基本情况 所属政府部门及联系方式 基本的礼仪礼节 专业技能 熟悉入伙资料的内容 收费项目和收取依据以及收费标准 相关的法律法规 对一般业主提出的问题能解答（事前做好100问） 入伙现场的布置 场地的布置 人员的分工 全体工作人员的工作状态 各类标示和指引牌：欢迎条幅、入伙流程、装修流程、收费标准及依据等标识 入伙收楼现场保安的布置 一、收楼业主车辆指挥停放 1、对所有前来收楼的业主需热情对待（因业主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非常重要）； 2、车辆停放有序，车头对齐朝向一个方向 3、主动问好并告知收楼现场所在的位置 二、大门岗签到 1、注意礼仪接待（用语要文明、手势要优美） 2、查验入伙通知书，确认其业主的身份； 3、主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路） 三、收楼现场控制次序 1、若发生集体不收楼情况，除找有关领导到现场解决外，还需注意有人混水摸鱼，趁机偷盗； 2、将带头闹事的人请到会议室，与收楼现场隔离； 3、若有业主大吵大闹，将其请到VIP房，找有关领导做好解释工作 4、收楼业主较多时，要求业主排队等候，提供凳子、饮料，若是在室外，还需准备太阳伞等。 四、现场协助 1、客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主，为业主倒水，提供凳子等； 2、帮忙复印证件，拿取资料等。 五、对装修公司的控制 1、禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主 2、装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会给验楼带来麻烦）； 3、会让业主没有安全感，对物业服务中心失去信心。 体现了物业公司的一个专业程度 体现了物业公司的服务意识 方便了业主也方便了自己 燃气 有线电视 银行 电话 网络 专业的装修公司 相关便民单位的现场办公 入伙的具体的流程 接待（指引）：发展商和物业公司（主） 验证：发展商和物业公司 签约 缴费 验楼 领取钥匙 办理其他相关事宜 返修跟进！ 接待验证 签约 缴纳相关费用 领取钥匙 房屋验收 收楼业主的类型 一、冷静型 表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验，较为遵守秩序，服从安排。 接待方法： 较为容易接待，对客人解释时要择要、精炼，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方有品位、素质高。 二、激动型 表现为： 首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹,“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其他业主聊天闲谈。 接待方法： 先行安排其随行人员到一旁静候，或到现场观光，避免分散准业主的注意力，尽快办好有关手续，言谈要精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间。适当时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细谈。 三、内向型 表现为： 不喜言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁边观察别人言行。 接待方法： 要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签署的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准业主。 四、煽动型 表现为： 喜欢突出自我，引人注目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要求退楼、或退回收楼时交纳的管