需要与民航服务精读.ppt

第四章 需要在民航服务中的应用 第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征 三、需要的分类 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。 第二节 民航旅客的服务需要 一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。 盘点全球最准时机场 1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。 女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。 　　当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 　　安全头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。 女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 3、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 　　 　 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”　　 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、