服务基本礼仪培训详解.ppt

引言 ?礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。 学习礼仪的意义 1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 何谓礼仪 礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。 礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪容：男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色