服务技能模块专题之二客户满意百分百详解.pptVIP

目前服务工作面临的挑战 始终要以客户为中心，始终关注他的心情、需求。 （ × ）一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。 （ √ ）一种具体的实际行动和带给客户的一种感受， 如：快速的为客户倒上一杯水； 真诚地向客户表示歉意； 主动地帮助客户解决问题； 在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候； 在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 销售服务中运用的感性技巧： 表达服务意愿（说） 体谅对方情绪（看） 展示责任心（精神面貌） A、目的型顾客：直奔主题，开门见山索取自己喜欢的东西；有购买某商品的目的，但具体选什么颜色、风格不是十分明确； B、闲暇型顾客：暂没有明确购买目的，遇上感兴趣的也会考虑；闲逛是为获取有关信息，以便有事之需。 重点：在他的脑海里打上我们品牌的烙印 ?一、客人说：“考虑一下、我再看看”，应对： 　 1、另外推荐； 　 2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判； 　 3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客 　 4、留下他的联系方式 二、客人说：“给我份资料，看了再说”。应对： 1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力； ?　 2、给好理由，把客人的联系方式留下来，并表示不会