泉城女子代驾代驾服务流程及服务规范.docVIP

泉城女子代驾代驾员服务流程及服务规范  第一章：服务规范 为了规范代驾服务，建立公正、公平、公开、透明的环境，所以代驾员必须坚决履行实施泉城女子代驾统一标准的服务规范。 一、岗前准备 1、上岗前十小时严禁饮酒； 2、快乐工作、享受工作快乐； 3、心态的调整(微笑上岗、笑的标准、清晰的音调、语音、语速)； 4、仪容仪表(着装、头发、指甲干净整洁、勤洗澡不能有异味、统一着装、佩戴胸卡)； 5、身体状态(不应带病上岗，保证身体状况良好)； 6、物品整理(驾照、手机音量调整适当、胸卡、确认单、零钱、纸、笔、名片、纸巾)； 7、不吃有异味的食品，保持口腔清洁； 二、调整工作状态 1、上岗前登录司机端。 2、随时关注公司公告，了解最新动态，准备接单。 三、服务流程及规范 工作手机接听电话必说：您好，泉城女子代驾，很高兴为您服务 1．接单第一次与客户电话沟通：核实客户信息使用标准用语与客户沟通，沟通中需要记录客户基本信息、所在位置、预计出发时间，并告知大概的到达时间，能否准时到达等。 标准用语例句：(1) 先生（女士）您好，我是泉城女子代驾的第XX号代驾员XX，很高兴为您服务，请问怎么称呼？(2) 您的具体地址在哪里？(3) 您的预约时间是xx点xx分对吧？(4) 您预约了X位司机（如果人数大于2，需要告诉客户我是组长，为了避免打扰您就餐，组员不与您直接联系，但组员会与我一同前往）。(5) 我会在XX：XX之前到您那里，到达后会再次与您联系。祝您用餐愉快，等会见！ 第二次与客户电话沟通：就位后确认流程使用标准用语与客户沟通，到达后主动联系客户，告知客户已经就位（是否按时到达，如不是，表示抱歉，并解释原因），并告知客户请不要着急，自己会在此等候，联系完成后在司机端点击我已就位。 标准用语例句：XX先生（女士）您好：我是泉城女子代驾的XX号代驾员，刚刚有与您联系过，我现在已经到达您的指定地点，您可以随时出发。如果您还在用餐，没有关系，我可以等您，我们的等候费用的收费规则是累计等候每满30分钟加收XX元，不足30分钟不收费。 见面后的沟通：见面后服务流程使用标准用语与客户沟通：沟通中对客户使用尊称，自报编号，并展示工牌，工服，语气要热情，态度和蔼。请客户提供预约电话的4位尾号，确认客户身份，以免接错客户，并主动展示计价器。 标准用语例句：XX先生（女士）您好，麻烦提供一下您预约时的手机尾号，以免接错。您好我是泉城女子代驾的XX号代驾员XX，很高兴为您服务。这是我的胸卡和我司的统一服装（双手拿起胸卡展示，还可以提醒客户，下次再预约我司的代驾服务，可以通过标准统一服装和胸卡来确认，避免社会人员冒充） 2、接到客户，代驾过程中 （1）上车前：与客户沟通了解车况双手接过钥匙，详细检查车辆外观，帮客户开车门，用手遮挡保护，记录号车牌车型，整理好自带交通工具，当车辆出现问题时需要及时告知客户。如有不熟悉的地方，需要虚心请教。 标准用语例句：先生（女士）您的车真高档，我还没有怎能开过。耽误您1分钟，我熟悉一下。（如有操作不熟悉地方，需要请教客户、咨询客户) （2）上车后：签署服务确认单并确认目的地使用随身携带的湿纸巾擦手，摆放好手机支架，并把手机摆放在明显的位置，展示起步情况（出发时间，等候时间，起步价格），签署服务确认单，记录仪表盘里程数作为备用，并确认目的地。 标准用语例句：先生（女士），真的很抱歉，您的目的地由于我平日去的较少，为了避免走错路，导致增加额外里程，产生多于平日的代驾费用，您方便给我引导一下路线吗？先生（女士）您好，您的目的地是XX，现在是X点X分，起步费为XX元，每超过X公里收取XX元。目前已等候您XX时间，累计每满30分钟收取XX元，目前的等候费为XX元。 系好安全带，并提醒副驾驶座系好安全带。观察路面以及周边环境，平稳起步，起步时开启方向灯。平稳驾驶，不超速，不违章，并道开启方向灯，转弯开启方向灯，路口减速观察，无不良驾驶习惯（单手握方向盘、手搁车窗、换档等）。事先告诉客户路线选择，征得客户同意后再进行。在经过高速高架涉及费用需提前告知客户，由客户确认是否走高速。行驶途中不主动引发话题，客户询问，需要掌握公司以及产品的基本信息，可进行简单介绍产品优势。代驾中如客户需离开车辆或者下车需要告知客户等候费收取规则，提醒客户拿好贵重物品，关好车窗以及用电设备并归还钥匙，在车边等候，如客户需要帮助，尽量帮忙。 标准用语例句：先生（女士）您好，请您拿好贵重物品，我将您的车辆关好，我司规定不能够单独在您车内，我就在车外等您，将钥匙归还给您。 *如发生交通事故：安抚客户，熟悉处理流程并打电话到客服中心报备，配合公司以及客户积极处理。 3、代驾结束后 （1）停车：安全平稳停车，关闭所有车窗（天窗）