(第03章 客户满意与客户忠诚管理.pptVIP

客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 * * 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 * * 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础 * * 1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失 * * 1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 * * 1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通