(预订的标准操作流程与用语基作应对.pptVIP

标准礼貌用语 ——“XX先生/女士，谢谢您的来电，我们期待 您的光临。” ——“XX先生/女士，房间已经为您保留好了， 路上开车小心。” 案 例 ——销售部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类 型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托 书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电 脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因 为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐 便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处 分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客 房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店 处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经 理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方 案。 案 例 ——台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使 自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同 意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店 背信弃义，崇洋媚外。销售公关部经理向石先生再三致歉，并 道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告 了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满 意。 案 例 ——这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且 特别偏爱住10楼