客房10客房服务质量管理.pptVIP

第10章 客房服务质量管理 学习目标 熟悉客房服务质量的特点及内容 了解客房清洁保养质量控制标准 了解客房质量管理制度 掌握客房全面质量管理的特点及实施方法 10.1 客房服务质量概述 10.1.1客房服务质量的含义 10.1.2服务质量的特点 1.服务质量是有形性与无形性的组合 2.客人对客房服务的评价标准不同 3.客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性 4.服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响 10.1.3客房服务质量的内容与要求 1.客房设施设备 2.服务水平 3.安全私密 4.环境气氛 10.2客房清洁保养质量控制标准 10.2.1贯彻“预防为主”的质量控制方针 1.在饭店的大门前铺设隔尘垫 2.随时清洁大堂地面和电梯厢 3.及时清除污迹 10.2.2制定客房清洁整理的标准 10.2.2.1标准化管理的涵义 1.标准化管理的内容 （1）服务质量标准化 （2）服务方法规范化 （3）服务过程程序化 2.标准化管理的意义 （1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量； （2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。 （3）便于管理，避免浪费。 （4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。