物业培训-员工行为-BI讲师培训教案（禁止行为部分）.pptVIP

BI手册(试行) 禁止部分 讲师培训 盖洛普路径 由此进入 发现优势 合适的职位 优秀经理 忠实顾客 可持续发展 实际盈利增长 股票增值 敬业员工 盖洛普 CE11 SRI / SF34 盖洛普 Q12 序 人 机 料 法 环 影响品质的因素 序 VI MI BI 序 顾客如何感知服务品质? 提升服务品质目前遇到哪些问题? BI手册的源起 目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 如何解决: 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BI手册的源起 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。 BI实施的目的 BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准 课程内容介绍 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法