(市场营销学第二章.pptVIP

有一次一位贵州客户带着现金来到西安秦川汽车销售公司欲购买一辆汽车，由于日方零配件未到，公司除了几辆样车外无车可卖。这怎办？按一般做法，是让顾客留下地址，等有了车再联系。但该公司为了不使顾客失望地回去，而是破例从样车中选出一辆交给了顾客，这使顾客很感动。后来这位顾客便成了该公司的义务广告员，经他介绍，有好几位客户也来买车。 本案例说明了什么？ 顾客期望和顾客满意 顾客价值与顾客让渡价值 顾客满意度调查及衡量指标 客户关系管理及在关系营销中的运用 本章介绍了顾客期望和顾客满意、顾客价值与顾客让渡价值、顾客满意度调查及衡量指标，以及客户关系管理及在关系营销中的运用。 市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的，所以顾客需求满足的程度对企业的营销活动就显得十分重要。顾客满意度等于产品实际绩效P与顾客期望E之差，顾客期望是顾客对所获商品或服务能够满足其需求的程度，它具有个体差异性和时间差异性，所以企业及时调查掌握不同需求者对同一产品的需求特点是重要的和有意义的。 提高顾客满意度总体的指导思想是升P、降E。可以通过提高产品的质量、性能、内在品质来提升P，通过适度的宣传、许诺使顾客保持适当的顾客期望E。 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差，它与顾客满意度成正比，所以提高顾客满意