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自考公共关系学00182 必过80题 1、公共关系的基本要素：公共关系的行为主体是组织机构，沟通对象是相关公众，工作手段是传播沟通媒介，过程是信息的双向交流，目标是为组织机构树立良好的公众形象。 2、公共关系的功能基本功能：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 3、组织内设公共关系部门的模式 1、 部门隶属型2、 部门并列型 3、 高层领导直属型 4、 公共关系委员会 4、公共关系公司的经营范围 （1）咨询诊断（2）联络沟通（3）收集信息 （4）新闻代理（5）广告代理（6）推介产品 （7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服务 （10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务 5公共关系公司服务的特点 （1）较为客观公正（2）技术全面，专业性强（3）较灵活，适应性强 （4）关系较疏远（5）动作成本较高 6公共关系协会的主要活动内容有： （1） 联络会员（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉 （2） 专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物 7、公共关系人员的公共关系意识 1、形象意识；2、服务意识；3、互惠意识（公共关系的功利意识）4、沟通意识；5、长远意识；6、创新意识 8、公共关系人员基本能力结构： （1）较强的文字和口头表达能力（能写会说是最基本要求） （2）良好的组织能力； （3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力； （5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力； （7）掌握政策、理论的能力。 9、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范： （1）公正 （2）正派 （3）对社会负责（4）真实（5）保密 10、公众的特点１ 群体性２共同性３ 多样性４变化性５相关性 11、内部公众的重要性： 1、 形成组织力量的主体； 2、 是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素） 3、 是塑造和推销组织形象的积极因素。 12、处理与内部公众关系的艺术 １树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位； 2、 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识； 3、 开展丰富多彩的活动，进行感情投资； 4、 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。 13、处理与社区公众关系的艺术 建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作： 1、 加强传播，沟通信息，增进了解； 2、 关心并支持社区建设； 3、 参加并资助各项社会公益活动。 14、顾客公众的重要性 1、顾客公众是企业组织的衣食父母 2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益 3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务 15、处理与顾客公众关系的艺术 1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品 3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务 4、妥善处理与顾客间的纠纷： （1）顾客的物质利益受到损害； （2）顾客的精神利益受到损害； （3）顾客自身情绪不佳； （4）极少数顾客故意寻衅。 16、处理与顾客纠纷的技巧： 1、 掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因； 2、 拟订处理方案 3、 若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术； 4、 尽快实施。 处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速。 17、正确处理媒介公众关系的原则 1、 “四要”的具体内容：以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。 2、 “四不要”的内容：不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。 18、政府公众关系的重要性 1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。 2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。 3、良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。 19、处理与政府公众关系的艺术 1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通； 2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务； 3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作； 4、以国家利益为重，兼顾组织利益。 20、建立良好名流关系的意义和作用 1、 借助于社会名流的见识和专长； 2、 借助于社会名流的关系网络； 3 、借助于社会名流的社会声望。 21、搞好与名流公众的关系需要注意的问题 1、 坚持互利互惠原则 2、 注意把握交往时机 3、 加强公共关系人员的文化修养。 22、知觉的选择性 1、客观因素 1、 知觉对象本身的特征;2、对象和背景的差别;3、对象的组合 2主观因素 1、 需要和动机 2、兴趣 3、性格4、气质5、 经验知识 23、知觉的偏见1首因效应2 近因效应3 晕轮效应 4定型作用 24、需要的五个层级 1、生理的需要；