售后服务内部管理素.docVIP

售后服务内部管理要素 一、如何影响，留住顾客 1、市场影响力 2、销售成交能力（展现能力） 3、完成顾客要求的能力 4、顾客满意离开 5、口碑影响 二、内部建设 1、接待流程清晰 2、服务顾问态度亲切 3、车间管理规整清洁 4、维修质量可信 三、数据管理 1、清单 2、台帐 3、流水账 4、汇总 5、统计 6、图表 四、MOT的重要性5S（Moment of truth）真情一刻 1、建立客户的信心 2、创造客户所需要的舒适区 3、藉由概述消除客户的疑虑 4、设计让顾客感动的一刻（例：下雨送客） 5、为顾客而为，让他乐意光顾！哪怕是造作 五、5S规范的行为/整齐的环境/消除安全隐患 企业形像 值得信赖的环境 规范员工的行为和语言（体面、放心） 被管理的需要 成长的需要 员工分级 体现管理能力 日常管理范围 树立管理威信 顾客要求 企业形象和水平 员工规管 工作场所环境（快乐工作） 六、5S管理规范 整理 整顿 清扫 清洁 素养 月 周 日 随时 随时 六一、MOT得出 前台无人管 车间无人管 顾客：我的车有没有人管？ 员工无人管 我的车修得好吗？ 六二、实现5S管理 1、服务顾问：仪表、服务用语、礼貌用语、服务流程、 专业知识、胸牌、名片、对讲机 2、前台：外观要简洁直观，接车坪易找，清洁 3、车间：服装、发饰、态度、语言、场地内部件的定位和技工的领养 七、5S的难度 1、认识不清 2、抓不到重点 3、未达成共识 4、执行力不足 5、未进行检查和奖罚 6、未坚持 八、顾客及其满意度管理 1、客户关心：（1）经销的设施15% （2）服务质量35% （3）服务后交车20% （4）服务起动15% （5）服务顾问的能力15% 2、3DC（检查） J.D.Power（满意度调查） 3、保有顾客：救援保护、维护提醒、抱怨投诉、修好车子、 物超所值、高兴离开、用车顾问 4、服务人员向顾客解释各项维修保养工作的必要性 服务站正确完成交车工作 维修保养物有所值 无重复维修 交车时车辆的整洁程度 解释结算清单 服务人员的友善程度 5、顾客流失 （1）一年内流失一个顾客，会减少公司六千元的收入，同时顾客还会影响到他身边的朋友。 （2）投诉的潜在是抱怨的升级。抱怨问题出来一个，那么前面至少有24个问题未得到解决。 （超过6个月以上未再来的顾客，称之为流失顾客） 6、预约的管理。 （1）主动 （2）被动：让顾客感受被关怀着。减少顾客的流失。 7、接车服务流程标准： （1）三件套、内检、环检、备胎和工具检查 （2）利用5W询问方式对检查项目问诊 （3）投修时，项目和零件投价报时，签字确认 （4）附加服务提醒（送车、洗车、有休息室等） （5）引领到客休息室等候，上第一杯饮料 （6）服务顾问引领的手势、微笑、尊重 7、二增项时： （1）增项确认 （2）增项报价报时、签名 （3）尽可能陪同顾客到现场确认故障 （4）维修信息进度掌握 8、厂内运作 实行三级质检过程： （1）操作者；（2）组长；(3)总检员，并签字确认。 6 3个MOT得出 顾客需要 员工需要 管理需要 投资者需要