物业管理服务模式.docVIP

《物业管理》课程考查 名 称 物业管理服务模式 姓 名 学 号 专 业 年 级 班 级 指导教师 东南大学土木工程系 2010 年 12 月 物业管理服务模式 酒店式服务，人性化管理。以业主为中心，提供酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。强调服务意识，提高服务效率。调整组织架构，实行科学化管理。 1.酒店式 2.服务 3.效率 项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业定位为“free” 的物业管理模式。 “free的”服务模式定位与释义“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。 以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：1、? 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团； 2、? 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制； 3、? 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4、? 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。 5、? 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 1、? ? 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 2、? ? 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施； 3、? ? 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目； 4、? ? 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。 5、? ? 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。 便利的 1、? ? 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车； 2、? ? 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离； 3、? ? 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务； 4、? ? 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务； 5、? 提供房屋租售、转让服务。“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服务。 随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪；在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公司应强调如下服务：1 ．服务就是感觉 —— 顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在