关于延误件处罚标准及相关细则调整说明精讲.docxVIP

附件：关于延误件处罚标准及部分条款调整一、延误件定义及分类延误件指：快件在流转过程中，未在规定标准时效范围内到达下一站；或在到达派件网点后，未在规定标准时效内规范操作、派送签收而导致延迟的快件。延误件分类：中转运输延误、到件签收延误。未规范操作包含但不限于以下情况：未及时规范进行疑难件扫描、问题件留言、未及时录入签收、错发、错送、提前退回、未及时退回、无故退回等未按要求操作的行为（未涵盖到的内容以具体操作要求为准）。不可抗力因素造成的过错，根据情况酌情或不予处理，包含但不限于以下情况：政府有关部门行政检查、司法介入、搬家、区域性交通管制、运输车辆发生严重事故、重大自然灾害及恶劣天气、其它重大外力影响等。以上情况网点应在事发当天第一时间电话或书面通知网络管理部备案为准，个别因地址特殊性导致的快件无法正常派送，以网络管理部备案为准。二、延误处罚标准1、到件签收延误处罚标准（1）派送时效1凡在00：00：00至11：59：59扫描到达的快件，须在当天23：59：59派送完毕并做签收记录；2凡在12：00：00至23：59：59扫描到达的快件，须在次日23：59：59派送完毕并做签收记录。（2）在以上时间段内到达网点的快件，网点非客观原因造成的过错，则延误责任成立，按以下标准处罚①快件延误按50元/票/天处罚，最高上限金额为300元/票，公司还将对延误责任明确方追加50元/票罚款。②所有学校、小区（仅限居民住宅）、部队、政府机关、监狱地址按30元/票/天处罚，最高上限金额为300元/票，公司还将对延误责任明确方追加10元/票罚款。2、中转延误处罚标准快件中转途中产生的延误，中转责任点按50元/票/天进行处罚，最高上限金额为300元/票。3、无点超派件处罚标准无点超派件延误投诉，按50元/票/天进行罚款，最高上限金额为300元/票。4、退回件延误处罚标准（1）提前退回、延迟退回产生延误，按50元/票/天进行处罚，最高上限金额为300元/票。（2）无故退回：快件到达当日无故退回按300元/票进行处罚，快件到达多日后无故退回或退回后发件网点又重新发回派件网点再送，从原应派送日起到实际送达日计延误（另中间如有中转的延误或是发件网点未及时发出不计在派件网点延误的天数中）按50*天+100元/票进行处罚，最高上限为300元/票。5、批量件、一单多件延误处罚标准①1-10票按50元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票 ②11-30票按40元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票；③31票及以上按30元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票。（备注：涉及直属航空部转运整包件延误，将根据航空部与代理间协议适时做调整处理）6、客户投诉至总部先行理赔的延误件，除赔付客户实际运费，还将追加责任网点延误款项。7、所有处罚款项（除罚款）中涉及赔付部分返还给投诉网点，其余追加罚款部分将用于申通网络扶持基金支出等。三、关于延误签收要求1、正常地址快件必须本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定代收人，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，由该网点承担延误责任。2、天猫服务站、速递e收件地址明确为天猫服务站、速递e等的快件，网点需按相关站点流程及时派送（收件地址非天猫服务站、速递e地址，需按实际地址派送）。速递e的快件要求网点投递时在系统录入收件人联系电话，若因录入有误导致收件人未及时接收到自取信息产生延误的，责任由该网点承担。3、特殊地址部队、政府机关、监狱等地址的快件，考虑到地址的特殊性，不强调本人签收，网点能证实当天已按地址派送签收并已及时录入签收，则不承担延误责任。未规范录入签收，按30元/票罚款处理。4、录入签收内容（1）正确录入方式①网点需规范录入签收，要求录入时要精确到具体签收人，如：本人签收可在签收栏录入“本人签收”或“***（*指收件人本人姓名）签收”；②征得本人同意由第三方签收的快件，签收栏可按实际情况录入，如“门卫签收”、“前台签收”、“***（*指代签人姓名）签收”等，若涉及多个门卫或前台，需要明确到具体签收对象；③超派件，已转发EMS，应及时扫描“超派件，转发EMS”并上传，签收栏需录入转发的EMS单号，如：。（2）错误录入方式①所有快件，禁止签收栏录入“已签收”、“草签”、“正常签收”、“**签”等不明确的签收记录（如：，）。②录入内容不属实（如：快件实际已送至门卫签收，签收人栏理应显示“门卫”签收，实际显示“本人签收”或“李某某”签收），视为未规范录入签收，若投诉予以30元/票罚款处理。③查件时快件并未送达，已提前录入签收的快件，一律按虚假签收处理。四、中转延误1、各转运中心/网点公司必须及时且规范扫描，如：揽收记录、发件记录、中转发