处理客人投诉 - 基本功.pptVIP

處理客人投訴 - 基本功 你有否曾經接過一些電話, 客人不停講出很多不友善的說話? 你的反應如何呢 ? 什麼事發生? 大部份憤怒的客人在你說話前, 他們 不會讓你有任何機會說話. 為何這些憤怒的客人會對你這1的不友善? 若客人真的對公司有所不滿, 為何你會成為被罵的對象呢 ? 當你正面對被客人罵的困境, 有那些事項是你絕對不可做的呢? 請保持專業 請緊記(一): 一. 無論任何情況也不可掛斷電話. 二.耍保持語氣溫和和禮貌 三.保持專業, 這與你並無直接關係 我們已經知道當客人不滿的時候我們不應做的, 那麼有那些我們是應做的呢? ASAP技巧 A – Apologize 為客人的處境而作出道歉 我們是為了客人的情況而道歉, 就算做錯的不是你! S – Sympathize 理解客人 的處境 為何剛道歉, 還要嘗試理解客人 的處境 A – Accept Responsibility肩負責任 就算這不是你犯的錯誤 P - Prepare To Help 準備幫忙 準備應客人的情況而採取快速而又適當的行動, 並且讓客人知道你的跟進行動. 請緊記(二): 你能控制大部份的情況 當我們運用了ASAP技巧的時候, 但仍然不能滿足客人的要求, 你會怎樣呢? 請緊記(三): 按照公司的指定, 把事件轉述給上級知道. 不要隨意妄下承諾.