客户投诉处理工作指引.docxVIP

客户投诉处理工作指引目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。适用范围适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。职责集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。内容与要求定义客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义：“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的物业服务。“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。