第2章客服(网络营销课程课件).pptVIP

第二章 网络客户服务 第三节 网络营销的客户服务 一、从销售服务到网上顾客服务 二、网上服务工具（FAQ）的设计与使用 2、客户 (1) 基本型 客户只与企业进行一次或不定期的业务往来，企业完成产品销售后，不再或很少再与客户接触。在基本型关系下，客户是非常不稳定的，任何风吹草动都有可能使客户随时转向别的供应商。 2、客户 (2) 被动型 是指企业在销售产品时，会同意或鼓励客户在使用产品中有问题或不满时及时与企业联系。在被动型关系下，客户可能对企业持中立态度甚至否定态度。或许客户和企业间有多次业务往来，之所以没有转换供应商只是因为惰性，而非忠诚。 2、客户 (3) 负责型 企业的销售人员在产品销售完成后，及时地通过各种方式向客户了解产品是否能达到其预期，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品。在负责型关系下，客户开始愿意和企业保持联系，并选择企业为优先考虑的供应商。 2、客户 (4) 主动型 企业的销售人员不断地、主动地与顾客沟通，不时地打电话与消费者联系，要他们提出改进产品的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的开发和销售。在主动型关系下，客户会与企业保持经常性的沟通，并将其推荐给其他客户。 2、客户 (5) 伙伴型 企业与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要