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礼仪 礼貌 礼节 MGM逸高酒店 礼仪礼貌礼节与服务礼仪 礼节礼貌的重要性 礼节礼貌的具体要求 课程要求 请将手机调整到静音或震动模式 请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们大家共同维护 出席者请签到 心理准备 “空杯理论” 心态归零 放开自我 积极互动 礼仪的含义 礼貌 在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和修养 礼节 人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际是礼貌的惯用形式 礼仪 在人际交往中，至始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为 服务礼仪 是指酒店员工在工作中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 所有服务人员均是酒店的“礼仪大使”，因此酒店又被称为“礼仪行业”。 礼节礼貌的重要性 1---礼节礼貌是酒店服务质量的核心 服务本身就是酒店的商品，而服务态度又是服务质量 中最为敏感的部分，也就是礼节礼貌；并且礼节礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员服务知识、服务技能欠缺的不满。 礼节礼貌的重要性 2---礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就等于赢得了生意；酒店同时也是礼仪行业，只有讲究礼节、礼貌，殷勤待客，才能使顾客感受到尊重，继而赢得顾客。——“主贤客来勤” 礼节礼貌的重要性 3---酒店必须全员讲究礼节礼貌 酒店内部纵向、横向沟通时使用礼节礼貌完成，有利于酒店内部协调管理。因此酒店全员需讲究礼节礼貌。 酒店礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 问候礼节------人与人见面时相互问候的一种礼节 称呼问候 自我介绍 “问候三部曲” 询问需求 酒店礼节 问候： 常用问候：您好、早上好、下午好 生活问候：您今天气色不错；最近好吗？ 注意：问候要贴近场景，面带微笑 自我介绍：我是酒店xx部的xx（职位）的xx（姓名） 询问需求：请问有什么可以帮到您的吗？ 酒店礼节 称呼礼节------日常服务中与客人打交道时所用的称谓。 xx先生 （可以称谓所有男性） xx女士 （可以称谓已婚女性） xx小姐 （可以称谓未婚女性） xx市长、局长、院长、书记 （称谓有职务的领导） xx教授、老师 （可以称谓职业） 注意：1、称谓得当，不要张冠李戴。 2、请记住客人的姓名 酒店礼节 应答礼节 ---请稍等 ---好的，我马上过来 ---您好，请问有什么可以帮到您 ---好的，没问题 ---谢谢 ---这是我应该做的 注意： 1、应答要及时 2、特殊场合时，可以用肢体语言和仪态来表达 3、解答客人疑问时注意注意姿势、语气、目光接触 4、在处理投诉时，无法解决的问题可向上级领导报告，禁止说否定语。 酒店礼节 举止礼仪 引领方向： 给客人指引时五指平伸，右手拇指与其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧微微弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，保持目光接触 酒店礼节 递物与接物 —双手原则；体现了对对方的尊重。 — 重视原则；仔细观看，妥善保管。 — 方便原则；将方便留给客人。 酒店礼节 鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。 酒店礼节 握手------最常见的一种礼节 可追溯到原始人类的摸手礼。传说当路遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心。以示友善。就沿袭成了现在的握手礼。它表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等含义，是世