增强服务理念,着力打造供电服务品牌　.docVIP

增强服务理念,着力打造供电服务品牌 着力打造供电服务品牌 创建“巾帼文明岗”汇报材料 ××市供电公司营业厅在公司党委的正确领导下，以邓小平理论为指导、全面贯彻“三个代表”重要思想，以安全生产为基础，以优质服务为宗旨，以经济效益为中心，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，推动电力企业的发展，着力打造供电服务品牌。 ××市供电公司营业厅主要负责营销窗口工作，其中包括业务受理、业务咨询与查询、故障报修、电费收取等工作。营业厅是一个年轻有朝气、政治素质高、业务能力强的青年集体，现有员工9人，全部为女性职工，平均年龄30岁，其中党员1名，团员1名，全部具有大专以上学历。 一、构建以客户为中心的服务文化，实现观念转变 经过近几年的工作实践，我们认为供电服务的最高层次就是客户满意与客户信誉。企业一旦建立起客户对其高度的信任感，就能具备长期的竞争优势。因此，我们首先改变观念，发挥全体工作人员的主观能动性，带领她们将正在开展的“巾帼文明岗”和“青年志愿者”服务队活动与公司发展相结合，改变她们的思想，增强他们对“巾帼文明岗”以及“青年志愿者”活动的理解，强调从一次服务、一次活动的开展看似小事却能为企业树立良好形象的重要性。 这方面我们实现了三个转变： 1、将“走形式”转变为“见成效”。以往开展活动过于形式化，一些人员中也有个别对活动开展的意义提出质疑，服务的效果不明显。通过观念转变，我们认识到开展“巾帼文明岗”活动不是单一去做某一件事，它的活动可以是多种多样的。电力营业厅从申报创建“巾帼文明岗”以来，制定了创建目标、措施制度和服务规范。在营业厅内设立投诉箱1个，意见簿1本，班组自发成立“客户服务小分队”，主动上门征求意见，05年共接受投诉1起，现场抢修25起，大用户用电申请36起，发放客户满意度调查表2000多份，综合客户满意率达到99%以上，得到社会各界和广大群众的一致认可。 2、将“内部工作”转变为“外部服务”。营业厅积极响应号召，并借一系列活动开展的契机，向公司提议，采取“走出去服务”的方式。05年营业厅积极参加“真诚服务在电力”为主题的供电优质服务活动，主要负责“走进社区”、“有序用电”、“关爱校园”等，通过这一系列的活动，向社会各界展示供电公司的风貌，让人民评判，让人民满意。在公司团委组织的“3.5学雷锋活动”中，营业厅全体人员开展用电宣传、业务咨询、客户调查等活动，共计发放各类宣传资料1000多份，将最新的用电政策及营销动态先行送到广大客户的手中。 3、将“固定服务”转变为“灵动服务”。我们力求在服务对象、服务方式上改变。通过开展“巾帼文明岗”等系列活动，及时上门为城区五保户和行宫镇的扶贫对象会诊，关心他们的用电情况，听取他们对电力供应的意见或建议，得到了他们的感谢。今年6月20日，我们来到我市城区部分老红军家中，帮助老人检查线路和家用电器安全情况，由于了解到部分老红军腿脚不方便，为了方便他们及时缴纳电费，我们提出以后按时上门收取，这一举动得到他们的欢迎和表扬。 1、从开发青年人力资源、构筑人才高地的目标出发，着眼于培养青年立足本职岗位成才。营业厅定期组织全体员工进行专业知识的学习，积极开展岗位练兵活动以及开展多项专业性较强的竞赛，2005年营业厅自行开展“员工技能比武”活动，通过比武加强员工们的积极性，竞争性，更能融合他们的感情使之成为一支有战斗力、有凝聚力的队伍。 2、结合创建学习型企业工作，以适应当今快速变化的时代发展潮流，整体提高管理水平和创新能力，增强核心竞争力。坚持以课题组织青年、以课题推动活动，营造良好的氛围，组织全体营业厅人员在技术、服务、营销等方面投身企业创新工作，引导她们在企业创新工作中有所作为。 3、加强三个“十条”的学习，进一步提高员工服务意识。针对三个“十条”的颁布，及时组织学习，要求所有员工随身携带，以三个“十条”为准绳，认真贯彻落实到实际工作中。 1、开展刘平亲情服务法座谈会，掀起了学习刘平亲情服务法的高潮，实行微笑服务，首问负责制，赢得了群众的普遍好评。营业厅人员通过客户服务中心及时了解情况，为贫困百姓办实事。去年3月份，河滨新村居委会新建办公楼急待用电，接到通知后，我们立即与居委会主任取得联系，赴现场勘察，听取他们的用电需求，制定详细的供电方案，在指定的日期内及时装表接电，得到居委会的一致好评；去年10月份，家住麻巷门北路的一户居民，家境贫困，因无力承担装表费用，足有大半年没有用上电，给正常生活带来极大的不便，营业厅业务人员及时上门勘察，制定了供电方案，随后我们向公司有关领导请示义务为该居民免费装表，在三天后便为该户通上了电。 2、听取行风监督员意见。我们积极参加行风监督员座谈会，听取会议上来自于社会各界人士的宝贵意见，针对会议上指出的一些情况，主动与行风监督员联系，