秘书实务学生练习.docVIP

练习一 讲义65 接听拨打电话实训(1) 一、任务与步骤 (一)模拟接听拨打电话 以秘书的身份在以下情景中模拟接听拨打电话： (1)一位报社广告部的客户要找公关部经理，经理不在。 (2)一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。 (3)某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。 (4)某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。 (5)一位客户来电了解公司新代理销售的某部畅销书是否己经开始批量销售，秘书需要查资料回答，故让对方等候。 (6)一个推销电话唠唠叨叨地跟秘书套近乎。 (7)同时处理两个来电。 (8)又到了周四，按照公司的日常工作惯例应该在下午召开公司各部门经理会议，但这个周四恰好公司总经理和副总经理到北京参加一个重要的洽谈会，秘书电话通知各个部门经理本周四的例会取消。 (二)接打电话训练 （1）接打电话实训情景 王丽是广州开元文化传播公司新聘的总经理办公室文员，具体负责电话接打、文件处理和档案管理。一天，王丽无精打采地来上班，一副若有所思的样子，电话铃响过4遍，她才拿起话筒，没好气地说：“喂，你找谁？”电话是一位客户打来的，他想找总经理了解一下，他们企业的宣传册是否已设计好，王丽让他直接打电话给总经理。 过了一会儿，总经理来电话，告诉王丽，凡是找他的电话，除了要了解情况外，可以通过内线电话，征询一下他的意见，以免打扰他的工作。王丽这时才从恍惚中回过神来，有点不好意思，她对总经理说：“对不起，我知道怎么做了。” 没多久，又有一个电话打进来，王丽拿起话筒，说了一句：“你打错了。”便放下话筒。结果正好被办公室李主任听见，他告诉王丽：“接到打错的电话，不可以一挂了之，这样很不礼貌。应告诉对方自己公司的名称，如果你知道对方所找的公司或部门的电话，不妨告诉对方，说不定对方正是我们公司的顾客呢。即便不是，从维护公司形象的角度，也应热情友好地帮助对方。” 正说着，电话铃又响了，王丽在第二遍铃声后拿起话筒，原来又是找总经理的。这次她未按“保留键”就让对方稍候，放下话筒后直接用内线电话询问总经理。总经理说：“现在不行，请他等会儿再来电话。”于是，王丽回答对方说：“对不起，总经理不在，等会儿再来电话行吗？”殊不知，对方早已听到实情，自然心里很不痛快。显然，王丽这次又错了。 接着，总经理开会去了，王丽感觉松了口气，坐下稍微休息一下，没想到电话又响了，双方对话如下： 王丽：“你好，这里是开元文化传播公司。” 对方：“你好，我找你们总经理。” 王丽：“我是总经理的秘书小王，请问有什么可以帮到你？” 对方：“我想和你们经理谈谈，向贵公司订购的一批书的折扣能不能从5折降到4.5折。” 王丽：“不好意思，总经理正在开会。我们公司一直都是新书打5折，4.5折不行。” 对方：“这样啊，那就算了，目前我们的资金比较紧张，我们不想订了。” 王丽：“我也没办法啊。” 对方：“谢谢，再见。” 王丽：“再见。” 刚放下电话，铃声又响了，王丽没好气地说：“你好，开元文化传播公司，请讲。” “我是钟灵，请转告李主任，我明天9点下飞机，叫他派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有此含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。李主任从会议室走过来拿一份资料，顺便问到：“小王，钟经理有没有来过电话？” 王丽：“她来过电话。” 李主任：“她说了些什么？” 王丽：“她说要你接机，好像还要带份文件。” 李主任：“哪个航班，几点，哪份文件？” 王丽红着脸低下头：“这个，我记不清了……” 2、接打电话实训步骤 请指出王丽在接听电话中正确和错误的地方，如果你是王丽，你会怎样来处理这些电话。 练习二： 讲义68 办公室接待实训(1) 一、实训情景 某电器有限公司创建于1990年。从生产燃气灶具开始，经过公司全体职工整整10年努力，现在已成为一个生产设备齐全、检测设备先进、管理经验丰富的厨具生产企业。公司约占地6 000m2，厂房4 000m2。目前公司已向产品系列化、品牌化迈进，在已取得国家燃气灶具生产许可证的同时，又开始批量生产欧式油烟机、消毒柜。 随着公司发展，来往的客人也多了起来。公司几乎每天都有大批客人来访。前台秘书小李、小王专门负责接待各类来访者，小李待客热情，经验丰富，向来受到领导的好评，总体负责接待工作；小王是一位高职文秘专业毕业生，刚到公司工