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第一章 服务营销概述 第一节 服务及其特征 一、服务的定义服务定义的多版本 服务的行为及绩效举例 二、服务活动的特征 三、服务的分类 （一）服务推广顾客参与程度分类 （二）服务营销综合因素分类法 （三）服务营销管理分类法 讨论： 产品的有形与无形比较 服务的分类 第二节 服务营销的演进 一、服务营销学的兴起与发展 二、服务营销学与市场营销学 的比较 一、服务营销学的兴起与发展 每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 服务与有形实物产品的异同； 服务的特征； 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 第三阶段 服务营销应包括7种变量组合； 由“人”在服务中的角色，衍生出关系营销和服务系统设计领域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研究的至关重要。 特殊服务营销问题 。 二、服务营销学与市场营销学 服务营销学的研究视角 服务营销学与市场营销学 服务与制造之间的相互关系 服务营销学与市场营销学 服务营销学与市场营销学的差异性 研究的对象存在差别。 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，强调内部营销管理。 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 差