服务工作专项考核办法.docVIP

服务工作专项考核办法 总 则 为为进一步提升全分行规范化服服务水平，最大限度地为客户户提供方便、快捷、准确、安安全的服务，显著提升客户满满意度和社会信誉度，树立***银行崭新的市场形象，特特制定本考核办法。 本考核办法依据《中国银银行业文明服务公约实施细则则（试行）》、《中国**银银行服务工作规则》、《中国国**银行营业网点规范化服服务标准》和《中国**银行行二线为一线服务标准》制定定,实行 “统一组织、科学学规范、客观公正、奖罚分明明”的考核原则。 本办法考核对象为各支行（（营业部）。 第四条 本本考核办法实行百分制， 考考核指标由现场考核、、非现现场考核二大类11项指标组组成。 770分）。包括服务用语和服服务态度、服务仪容仪表、服服务效率、服务纪律、服务环环境、二线为一线服务、服务务推荐标准、社会（客户）综综合评价8项指标。 30分）。包包括组织推动、制度建设、投投诉等3项指标。 111项指标和计分标准详见《《200*年服务工作专项考考核评分表》（见附件）。 本考核办法中二大大类的计分方式采取现场考核核计分和非现场考核计分相结结合。其中现场考核类的具体体项目指标，由市分行组织的的考评组通过对各行部所辖营营业网点明查暗访、实地查看看、现场监控录像回放、电话话查访等方式所了解和掌握的的实际情况进行计分；其中社社会（客户）综合评价类指标标，由市分行服务办通过现