烟草公司打造服务品牌经验材料一.docVIP

烟草公司打造服务品牌经验材料一 ***市局（公司）积极转变思思想观念和经营作风，坚持以以客户为中心，高度重视提高高企业服务质量和服务水平，，努力打造服务品牌，明确提提出“一切从客户出发、一切切为客户着想、一切对客户负负责、一切让客户满意”的服服务宗旨，切实维护卷烟零售售户和消费者利益。今年9月月，该市局（公司）荣获“江江苏省服务质量奖”和“***市服务质量奖”。 去年4月，市局（公司）全全面实行“电话订货、电子结结算、网上配货、现代物流””的新型卷烟销售模式。市局局（公司）主动拨打零售户电电话，采集卷烟需求信息，获获取订单，为客户节省了电话话费用，降低客户的经营成本本，使客户实现“零成本”订订货。通过“电子结算”、网网上适时扣款，大大提高了货货款结算的安全性。同时，还还开通网上订货系统，承诺订订货后24小时内免费送货上上门，使零售户足不出户就可可以订购卷烟。对紧俏卷烟，，市局（公司）根据零售户经经营规模、守法情况、商业信信誉等设计一套方案，由电脑脑每天自动生成，统一分配，，透明操作，真正体现公开、、公平、 加强强业务指导，提供优质服务 市局（公司）每周通过客户经经理和送货员指导卷烟零售户户进行商品陈列、库存管理，，给他们讲解卷烟经营知识，，宣传烟草专卖法律法规，帮帮助零售户提高经营能力。通通过《**烟草》（报纸），，将卷烟经营方面的信息、行行业有关政策及卷烟零售指导导价、业务咨询问答等及时传传递给所有零售户。今年7月月，为贯彻执行《行政许可法法》，该局（公司）将卷烟零零售许可证的受理、现场勘察察、批准、发证等几个环节集集中在一起，在市局（公司））一楼大厅设立办证综合“窗窗口”，实行“一个窗口对外外”，并将烟草专卖零售许可可的有关内容以触摸屏的形式式对外公示，体现了便民原则则，提 了解解客户需求，追求客户满意 市局（公司）注重倾听零售户户心声，通过多种方式和渠道道了解他们的需求。一是客户户经理每周两次上门访销，填填写访销日记，了解零售户需需求。二是设立了800免费费服务热线电话，接受零售户户投诉。三是每月进行一次顾顾客满意度调查，每半年委托托第三方进行一次客户满意度度调查，征求客户意见。四是是定期召开零售户代表座谈会会，听取他们的意见和建议。。五是成立市局（公司）内部部网站，公布服务电子邮箱，，在网站主页上开设留言板，，供访问者留言。此外，公司司还十分重视处理客户投诉，，制定了《顾客投诉处理程序序》，通过对客户投诉问题的的处理，不断提高服务质量和和水平**烟草草服务质量、卷烟供给、投诉诉反馈、公正执法等方面综合合满意率达95%，比去年提提高了1.36个百分点。 市局（公司）切实加强强行业自律，实行诚信经营，，推行承诺服务，公布举报电电话和投诉电话，接受社会监监督，并深入开展诚信等级管管理，提升诚信等级内容。市市局（公司）认真履行《烟草草专卖法》赋予的职能，严厉厉打击不法行为，规范卷烟市市场秩序。今年1～10月，，全系统共查处卷烟违法案件件898起，查获各类卷烟11140万支，其中假冒卷烟烟520万支。 市局（（公司）注重技术进步对提高高服务效率、改进服务质量的的作用，在信息技术的应用与与手段创新上做文章，加快信信息化建设步伐，使信息有效效应用于企业的各项经营活动动中。近几年来，市局（公司司）在企业质量管理制度化建建设、新型网络营销模式建设设、信息系统升级等方面共投投入资金近1500万元，新新建了客户服务中心，建立了了电话呼叫中心，安装了电话话订货系统，改造了物流中心心；在企业信息化建设方面，，组建了**烟草广域网，组组建企业信息中心，开发信息息管理系统；在内部管理方面面，开发、运用了信息管理系系统；在企业外部信息的运用用上，完善了“电话营销管理理 市局（公司司）深入开展服务质量管理工工作，不仅使广大零售户的满满意度大幅提高，而且促进了了企业经济效益的稳步增长。。今年1～10月，全系统实实现税利3.42亿元，同比比增长45.48%。 industrialization, industrial characteristics, contribute to ecological environmental protection. One is to actively implement the project support, vigorously implement the Microfinance in the area of hope project assistance projects; two is the key to implement talent support in the initiative for the economic development in th