中国移如动礼品供应商服务规范书.docVIP

目 录1 前言 4 1.1 适用范围 4 1.2 内容概要 4 1.3 定位及调整原则 4 2 业务描述和分类 4 2.1 业务定义 4 2.2 业务分类 5 2.2.1 全球通积分计划 5 2.2.2 动感地带M计划 5 3 商务合作模式 6 3.1 合作原则 6 3.2 合作模式 6 3.2.1 分工界面 6 3.2.2 合作关系建立 7 3.2.3 复评 7 4 合作要求 7 4.1 资质要求 7 4.2 具体职责要求 7 4.2.1 信息资料管理 8 4.2.2 礼品数据管理 9 4.2.3 客户服务管理 10 4.2.4 营销推广管理 15 4.3 兑换礼品管理 15 4.3.1 礼品上线 15 4.3.2 礼品下线 16 4.3.3 下线礼品促销 17 4.4 合作调整原则 17 5 结算管理 18 5.1 正常结算 18 5.2 对账与调账管理 18 5.2.1 对账 18 5.2.2 调账 18 6 与物流商的协作配合 19 6.1 兑换礼品供应 19 6.2 礼品仓储管理 19 6.3 礼品配送确认 19 6.4 额外费用承担 20 6.5 退损礼品处理 20 6.6 遗留礼品处理 21 7 公告信息 21 7.1 会议通知 21 7.2 信息公告 21 7.3 投诉建议 21 8 保密条款 22 前言 适用范围 M计划两部分。中国移动全球通和动感地带客户在使用移动业务时可以获得和积累积分，并可以积分兑换中国移动提供的各类礼品。 本《中国移动积分计划服务规范》的兑换服务内容类别暂限定于实物类礼品。 业务分类 中国移动积分计划分为全球通积分计划和动感地带M计划。 全球通积分计划 计算规则 积分由消费积分和奖励积分两部分组成。 消费积分根据当月话费帐单中 “费用合计”项计算得出，每一元积一分，不足一元不积分。当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。 奖励积分是根据具体情况不定期赠送给客户的积分，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。 积分有效期 从2007年1月起，全球通积分的有效期以自然年为计算单位积分以年度为单位进行三年滚动清零。 三年滚动清零是指客户第一年获得的年度总积分，如在第三年末仍有未兑换的积分余额，则该部分积分余额在第三年年末清零，先累积的积分先扣除。 动感地带M计划 计算规则 M值由消费M值和奖励M值两部分组成。 　　消费值根据当月话费帐单中“费用合计”项计算得出，每一元积一个M值，不足一元不积。当月消费M值累计称为“月消费M值”，当年各月消费M值累计称为“年消费M值”，所有消费M值累计称为“总消费M值”。 　　奖励M值是根据具体情况不定期赠送给客户的M值，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。 M值有效期 从2007年1月开始，动感地带M值的有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期并实行三年滚动清零政策。 三年滚动清零是指客户第一年获得的年度总积分，如在第三年末仍有未兑换的积分余额，则该部分积分余额在第三年年末清零，先累积的积分先扣除。 商务合作模式 合作原则 礼品商面向中国移动推出的各种礼品及服务应以提高中国移动客户满意度为前提，做到优质真诚地为客户服务，不得损害中国移动及其客户的利益。 若因礼品商行为造成任何损失，一切责任由礼品商承担。 合作模式 分工界面 客户登录中国移动积分统一管理平台（以下简称积分统一管理平台或平台）选择礼品后确认兑换，平台扣减客户积分，并生成礼品兑换订单，仓储商按照订单要求，将仓库中的礼品进行分拣包装，配送商将礼品配送至客户处，完成配送。 礼品商根据积分计划礼品的兑换需要，需提前将礼品按规定时间运往中国移动指定的，由仓储商提供的仓储地（在保证礼品安全的条件下，仓储商与礼品商共同对礼品进行点货和验货，验货完成后双方要确认签署“礼品入库申请单”。礼品在入库前的理货、搬运、卸货时相应礼品责任由礼品商负责承担，仓储商须协作配合。礼品自礼品商运至仓储商的仓库后，则相应的礼品责任转归仓储商）。 礼品商应每天实时在积分统一管理平台查看各省仓库礼品的库存情况，及时补货到仓库，以确保礼品不间断供货。同时，礼品商还须为客户提供售后服务、解决10086客服投诉及与礼品相关的后续服务等。 物流商（含仓储商和配送商）登录积分统一管理平台获取订单信息，并根据订单上的信息在规定的时限内将礼品送达至客户并签收。此外，还须根据中国移动转发的投诉处理单，完成上门收取客户礼品的退换货等工作。 合作关系建立 中国移动积分计划，以招投标的方式来选择礼品商。中国移动根据积分计划需求，制订并确立当期积分计划招标内容及标准，通过相关渠道进行公布，接受礼品商