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银行优质服务演讲稿 工商银行北京市分行银银行卡业务处　崔素芳 在实实际工作中,人们往往把服务务理解为态度,即态度好=服服务好。其实不然,服务有其其更深刻的内涵,并且与执行行规章制度之间有着密不可分分的联系。 ,,笔者有如下的感受:规章制制度是规范客户服务的一种模模式,而服务是通过实施有效效的具体手段落实规章制度,,二者相辅相成,相互依存,,缺一不可。 ,,与客户直接打交道既累又繁繁琐,可我喜欢这个工作,喜喜欢看到客户希冀而来、满意意而去的表情;喜欢看客户在在我们的建议下得到意外收获获时的惊喜;满足于由于坚持持原则而使银行和客户的利益益得到保障后获得的成就感。。但也常因硬件设施上的不足足而不得不通过人为的服务手手段去弥补而产生遗憾，也不不得不接受客户没有达到目的的时不满的宣泄……总之,各各种各样的人们来往交替,使使我与许多客户结下了不解之之缘,以真诚服务换客户真情情,使我们的工作生动而多彩彩! 30岁岁左右姓刘的女士到柜台前要要求增办附卡,因未带能证明明与附卡申办人关系的有关材材料而遭到经办员的拒绝。刘刘女士心有不甘而不肯离去,,坚持要求与负责人面谈,商商量一下能否帮助解决。虽然然我当时正忙于起草一份重要要的通知,还是放下了手中的的笔。 ,看过过她填写的申请表,又通过电电脑调阅她的存档资料,发现现刘女士用卡已三年有余,帐帐户情况良好,从未出现过超超限额透支或透支不还的情况况。总体感觉是诚实守信的人人,就请她在申请表空白处注注明:附卡申办人确系主卡持持卡人之夫,若附卡发生透支支,主卡持有人负责无条件偿偿还。于是,我在申请表上的的负责人处签章,同意为其增增办附卡。 ,可没想到又节外外生枝:经办员在办理过程中中发现附卡申办人为此户的担担保人(三年前为其担保时二二人为朋友关系),若现在改改做附卡申请人还需重新找人人担保并提供新担保人的有关关资料。在向她讲明情况后她她提出让其夫既作为附卡持卡卡人又作为担保人的要求。按按我行的有关规定,担保人与与持卡人不能是夫妻关系,这这样看来刘女士非得来第二趟趟不可了! ,刘女士士一脸失望,并流露出一些不不满之意。我也感到在她来电电话咨询时我方工作人员未主主动提示也有责任,再让客户户跑路也确感不安,于是问她她能否立即找到新的担保人,,答曰:没问题。我按她填写写的新担保人工作单位的联系系电话与担保人联系,对其讲讲明担保责任并传真过去担保保责任书,请其签字确认后连连同其身份证复印件再一同传传真过来。 ,经办员将带烫金字的两两张亮晶晶的新卡片递到客户户手中时,那一脸灿烂的笑容容足以证明她心里的满意程度度。 ,是是确保申请人的真实身份、信信用程度、偿债能力等的一种种手段。与担保人核实,是为为了让担保人明确其所要承担担的责任和应尽的义务。在保保证这两方面的资料真实可信信的前提下,灵活掌握核对方方式,为申请人提供一定的方方便,既不违反我行的规章制制度,又灵活、适度地为申请请人提供个性化、快捷的服务务,是服务手段的延伸。 ,这位刘女士来信表示::她和其夫会成为我行永远的的、忠诚的持卡人。 ,一位老先生要求将将已过有效期的信用卡销户。。本来一切手续完备,只需几几分钟就能办好的事却因计算算机突然发生故障而无法实现现。工作人员和客户都很着急急。 ,在柜台外来回踱步,并一一再声明因为离其单位路途遥遥远而不希望再次跑路,几次次询问多长时间能修好。而此此时计算中心仍然无法确定何何时能解决问题。工作人员虽虽一再安慰他别着急,可无法法解决具体问题,再好的态度度也显得苍白无力。 ,问问他是否有我行储蓄网点的活活期存折。在得到肯定的答复复后,我与他核对了卡内的存存款余额并记录了他的存折号号及联系电话,告知他待故障障排除后我可以替他把信用卡卡销户,再把钱存到他的活期期存折内,所有手续办妥后打打电话通知他,请他在方便的的时候再到附近的储蓄网点补补登存折。老先生的一脸阴云云立即散尽,连声致谢,倒让让我不知所措了。 ,信用卡销户时时,必须由持卡人在销户清单单上签收,以证明是持卡人本本人所为。而当时由于计算机机通讯故障无法做销户业务,,问题是由银行单方面造成的的,与持卡人无关，让持卡人人再次往返从情理上说不过去去。我方在销户清单上批注办办理原因,并注明转存的存折折号,确保此笔存款不会落入入他人帐户,未背离制订制度度的初衷,并能做到保证持卡卡人存款的绝对安全。以这种种灵活的方式处理,从根本上上保障了银行良好的信誉。 ,一位客户因因卡片上的磁条损坏而需要重重新制卡,可每当重新制卡密密码就会恢复到初始状态。该该持卡人未保留初始密码,则则无法进行一些需使用密码的的交易。按我行有关规定可以以申请补做密码,但必须由本本人申请并于3个工作日后领领取。 ::3天后不能亲自前来领取。。并对我行的有关规定表示不不满,还提了一些诸如