XX年通信联通公司行风评议自查报告.docVIP

2004年通信联通公司行风评议自查报告 一、开展行风评议基本情况 中国联通峨山分公司隶属于中国联通玉溪分公司,前身为中国联通峨山经营部,于2000年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在峨山各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。 2003年5月1日正式成立了中国联通峨山分公司，并与2003年12月通过了ISO9001-2000质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、国际长途通信、IP电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国联通全业务运营商的独有特8000多户。服务网点遍布峨山所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。 185份，收回179份，综合满意率达99.84%。其中，服务形象满意率达100%；服务规范用语满意率达99.44%；服务主动、热情满意率达100%，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达100%；对用户的咨询应答准确、快速满意率达99.44%；办理业务操作熟练、准确满意率达100%；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达100%。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了 二、 主要做法和成效 1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。 6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。 成立评议工作小组、制定工作计划 第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日 1）制定接受行风评议实施方案； 2）召开全体员工动员大会； 3）向峨山县纠风办及市公司汇报工作。 7月1日——7月16日 1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账； 2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺； 3）整理宣传资料、业务单据； 4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题； 5）对投诉处理典型例的收集； 6）对集团客户资料的收集，备案； 7）向相关部门汇报自查自纠工作情况。 7月17日——9月10日 1）与县纠风办及市公司联络，信息互通； 2）作好接受县纠风办及市公司的评议准备。 9月11日—９月30日 1）针对评议进行整改； 2）制定切实可行的整改措施。 11月 1）对整改的情况进行检查验收； 2）做好自身总结； 3）召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结果向社会公布。 2、开门评议，找准问题 1）发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。 185份，综合满意率达到了99.84%，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。 2）深入各单位，上门征求意见。 （3）向媒体发布服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。 7月12日在《玉溪日报》上发布了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传联通，接受监督。 4）设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。 ３、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。 通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努力的方向。 （二）主要成效 1、边整边改，务求实效 （1）完善制度，规范行为 (a) 营业人员管理规范 13项120多条； (b)服务质量标准与服务管理制度 IP电话业务服务质量标准共6项40多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项180多条。并整理出了包括前台营业、财18项140多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。 2）建立机制、强化监督 （a） 实行 “首问负责制”，遇到问题跟踪到底 24小时内给用户答复。 b） 增强工作透明度，方便用户监督 2613133），提供对用户在业务方面的解释工作和 对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。 为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查