供电局客户投诉举报管理办法.docVIP

供电局客户投诉举报管理办法 总 则 为规范和加强电力客户投诉举报管理工作，深入推进优质服务和行风建设工作，根据《国家电网公司行风投诉举报管理办法(试行)》、《供电服务监管办法（试行）》、《浙江省电力公司客户投诉举报和合理化建议奖励管理办法(试行）》等有关规定，特制定本办法。 客户投诉举报处理应遵循的原则 1、合法处理的原则； 2、分级负责、及时高效处理的原则； 3、公正、公平、公开处理的原则； 4、坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则； 5、对投诉举报者严格保密、接受社会监督、维护客户合法权益的原则。 政工科负责对客户投诉举报的汇总、定类、分发、直办、督办和考核。营销科、生技科、调度室等业务管理部门承办本部门业务范围和职责内相关客户投诉举报的调查处理和回复。 受 理 1、服务态度蛮横，故意刁难客户的； 2、违反规定停电、无故拖延送电的； 3、自立收费项目、擅自更改收费标准的； 4、为客户指定设计、施工、供货单位的； 5、对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的； 6、为亲友用电谋取私利的； 7、对外泄漏客户的商业秘密的； 8、收受客户礼品、礼金、有价证券的； 9、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的； 10、供电方案答复期限超出规定要求：居民客户超过 3个工作日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作日的；