酒店服务培训学案.ppt

未来社会不是给有“钱”人的， 也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。 案例分析 ◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？” ◆服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。” （标准化服务） 案例分析 过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务） 案例分析 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务） 案例分析 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 一、服务新视点 （一）服务的涵义 ◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往 服务新视点 （二）服务的种类 ◆功能服务： 必要因素，没有它不行； ◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。 服务新视点 （三）服务交往的职业特点： ◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选