ETC03045 如何管理四种常见的冲突(1-1).docVIP

单选题 正确 1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括： ?A?人力资源管理冲突 ?B?生产过程冲突 ?C?管理过程冲突 ?D?营销过程冲突 正确 2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是： ?A?教育 ?B?能力 ?C?态度 ?D?体力 错误 3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是： ?A?知识导致的瓶颈冲突 ?B?技巧导致的瓶颈冲突 ?C?态度导致的瓶颈冲突 ?D?经验导致的瓶颈冲突 正确 4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是： ?A?借力 ?B?奖罚分明 ?C?制定团队共同的奋斗目标 ?D?补充人力资源 错误 5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该： ?A?依照部门顺序寻求合作 ?B?分清最易和最难取得配合的部门再行动 ?C?依靠有关领导来协调各部门关系 ?D?尽量依靠本部门完成任务 正确 6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是： ?A?详细倾听因冲突产生的抱怨 ?B?道歉并采取补偿措施 ?C?提出让顾客自己解决的方案 ?D?改进工作，消除再发生冲突的可能 正确 7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括： ?A?大脑 ?B?眼睛 ?C?脸蛋 ?D?嘴巴 错误 8.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是： ?A?道歉是缓和冲突的最好方式 ?B?适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 ?C?道歉应以得到对方的原谅为目标 ?D?顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因 正确 9.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是： ?A?7×24小时服务热线打不通 ?B?EMS没有做到“连夜送到” ?C?新买的汽车，故障频发 ?D?做虚假广告误导客户 正确 10.营销过程中的“可靠性”是指： ?A?及时为客户提供优质的服务 ?B?按照服务承诺行事 ?C?激发客户的信任感 ?D?激发客户的忠诚度 判断题 错误 11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法： A?正确 B?错误 错误 12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法： A?正确 B?错误 正确 13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法： A?正确 B?错误 正确 14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法： A?正确 B?错误 正确 15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法： A?正确 B?错误 equipment requirements, facilitate the introduction of cables and ducts. 6.2.9 outdoor cabinets, make appropriate rain cover. 6.3 for the Cabinet fixed the leg bolts should use the original Cabinet. 6.3.1 electrical distribution cabinets should be welded without special instructions, weld enclosure bottom corners, with base length in 20mm-40mm, welding should be solid, welding in the welding parts with preservatives. 6.3.2 electrical power equipment requirements, facilitate the introduction of cables and ducts. 6.2.9 outdoor cabinets, make appropriate rain cover. 6.3 for the Cabinet fixed the leg bolts should use the original Cabinet. 6.3.1 electrical distribution cabinets should be welded without special instructions, weld enclosure bottom corners, with base length in 20mm-40mm, welding should be solid, welding in the welding parts with preser