2014年1月企《客户服务》串讲资料.docVIP

2014年1月现代企业管理 《客户服务管理》串讲资料 第一章---第五章 1. 客户服务的定义。P2 2. 客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 3. 客户服务的具体内容。熟记表格。P9 4 .服务产品在客户服务中的作用P20 5. 产品服务的作用。有三点。P22 6. 区分 客户需要 和 客户需要的满足 P25 7. 客户需要分类表P27 8. 客户服务的标准 有七点 P33 9.客户价值的定义 P43 10.客户价值的构成因素 P44 11.客户满意经营战略的含义。 P48 12.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。 P58 13.影响客户忠诚度的因素 有两点 P61 14.理解客户对服务的要求。有五点 66-67页 15.与客户情绪沟通的七个要点 71-73页 16.优质客户服务的特征 P76 17.理解服务的3A法则 P77 18.如何赢得客户的技巧 P77 19.沉默客户的服务技巧 有四点 P80 20.留住客户的技巧 有四点 P83 21.全面质量管理的含义 它是一种......的理念 P87 22.全面质量管理的基本思路 有六点 P88 23.客户服务在全面管理中的应用 有2点 P88 24.客户服务管理 的 原则 P92-93 25.管理者参与的原则