CRM客户关系理的复习资料.docVIP

数据仓库 数据仓库不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事物型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析索必须的、历史的、分散、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形 成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点： 避免购买风险 符合客户的心理因素 产品和服务的特性 降低客户的相关购买成本 客户忠诚是企业发展、受益，并最终赢利的关键原因所在。 一般来说，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下 几方面： ①销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价 格上的折扣。 ②加强竞争地位。忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则 企业在市场上的地位会变得更加稳固。 ③减少营销费用。忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业 带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。 ④有利于新产品的推广。忠诚客户会很乐意尝试企业的新业 务并向周围的人介绍，有利于企业拓展新业务 右图语言描述：客户满意并不一定客户忠诚 在一定条件下，客户的满意度增长也会增大 客户的忠诚度 3.客户流失 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚