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服务管理 设计背景 老客户来电，得到的回答和新客户一样，还傻乎乎的问“贵姓”、“您买的什么产品”、“什么时候买的”。 其他部门的服务派单派出后，服务的情况无从了解，无法跟客户做及时的反馈； 由于没有记录，不清楚哪些客户该回访没回访，已经回访的客户回访了哪些内容，是否要再访等，工作没有承上启下的作用，导致部门内耗； 已经上门很多次，客户还是不认可服务，满意度差。内部流程混乱，没有记录； 服务人员工作没有量化和数据统计，服务内容也无法沉淀成服务手册； 如何把服务部门变成一个盈利性的部门，首先要实现服务流程的优化、自动化！ 二、设计理念 解决基本服务工作：部门派单-服务处理-服务回访-查询分析-完善机制。 提升服务能力：完成、未完成、服务人员服务量、服务问题汇总，完善服务流程。 企业需求 用最少的成本最快地解决问题，当日服务当日解决至少有过程记录，服务主管可以透明化管控，大大提升服务能力和水平，创出服务品牌甚至成为独立部门自负盈亏。 解决方案 第一步：先定义好企业服务分为几个类型：按照企业服务内容和服务岗位设置服务主分类。 原则：体现服务内容以及客户服务关怀，实现服务产生价值 服装型企业服务主分类 上门送货服务 回访服务 调换货服务 安装型企业服务主分类 安装件送货上门 上门安装服务 回访服务 售后服务 第二步：根据企业服务部门服务流程和内容固化服务流程： 举例：安装型企业产品上门安装服务流程 用系统固化从服务派单-服务处理-服务进展回访等流程，做好服务检视工作，通过系统提供的服务报表找出企业服务可以提升的地方，比如通过服务客户、服务次数来看公司的大客户，以及可以定期打印出服务记录供客户参考，便于服务费的收取以及客户对服务质量进一步提升提供记录。 管理制度 服务部门接单及管理机制，制度举例： 1、派单必须填写服务派单，否则不予服务； 2、服务人员必须填写服务处理记录，有派单没有处理记录，每条10元，写明客户是否付费用，否则不算服务业绩； 3、有服务回访这一服务类型的企业，制定哪些客户必须回访的标准，如果发现该回访的客户没有回访，服务人员每条扣款10元； 4、上门服务、回访服务、保内服务、保外服务等分类标准确定后，录入的服务单如果出错造成服务统计错误每条记录10元。 当服务部门独立核算的时候，可以根据与销售等部门进行分成的方式核算，销售部门可以根据系统的服务报表检视服务质量，加强内部监督。 软件中操作步骤 根据上面的解决方案，下面介绍如何在软件中实现： 服务管理中表单有两种，一种是系统固定设好的，另一种可以按照公司要求自己设置表单格式，设置方法（如下图）： 操作路径：系统管理---系统工具---系统高级向导---服务管理设置---启用表单 服务表单的设置方法后面流程管理表单管理中会有详细介绍，可参照。 2、服务派单：服务管理-上门送货服务-新增 3、相关服务人员接受派单服务任务：在填写服务单时，选择相关协助人，即服务人员，则该服务人员就会在即时通讯里收到此服务的消息，操作如图（以服务表单为例）： 4、该服务人员也可以对此服务单修改服务结果： 5、服务提醒：用于提醒服务单创建人。 服务提醒与前面的日程提醒操作方法相同，在此不再赘术。 应用点举例：团购客户下订单后，2天之内要求货到。于是新增一条服务信息，设置2天后提醒，并关联上此客户。到了提醒时间软件会以新消息来了提醒。 6、自动生成各种服务文档。可以在全部服务中查看。 CRM·OA·OM·KM一体化的集成软件系统 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and pro