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第一部分 服务用语 1：准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。 2：使用 征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。 3：使用 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。 4：使用 道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。 A、客服中心开头、结束工作用语。 电话拨入后微笑问候首问语：（电脑屏幕上会自动跳出来电用户的姓名，请根据姓称呼） “您好，**爷爷/奶奶。请问您需要什么帮助？” 电话结束语： 如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？” 如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！ 每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！” 在确认客户挂机后客服代表方可挂机！