电话购物接线员训-20110328.docVIP

电话购物顾客的类型和特征 你是否有这样的经历：你在电话这一端常常说的口吐莲花，劝的苦口婆心，电话那一端的顾客仍是不为所动。 你总是郁闷的问身边的同事“顾客心里到底是怎么想的？”。 事实上，顾客真的使你难以捉摸，比如有的顾客马上就能订购，有的无论怎么说服，就是不订购，更多的是犹豫不定，充满怀疑。 电话购物心理与传统消费有什么区别？ 电话购物顾客大多数都是看到产品广告宣传后产生的。 他们在和接线员沟通时存在着“看不见（接线员）、找不着（销售地点）、摸不到（产品）”的三个弊端，对产品质量和售后保障很担忧，所以做购买决定十分谨慎。 传统消费行为中，顾客购买产品的心理过程可划成5个步骤，即“知晓→了解 →喜欢→信任→购买”。 电话购物由于采用上门送货，货到付款的方式，过程延伸为7个步骤，即“知晓→了解 →喜欢→信任→订购→送货→付款。过程的增加，容易产生跑单，尤其是“信任”这个环节对接线员的能力是一个严峻考验。 这就摆在我们面前2个问题： （1）我们所面对的顾客可分为哪几种类型？ （2）从未谋面，怎么让顾客相信你？ （四方联动图） 呼叫行业中的一些专家将顾客分为4类，分类的标准是按顾客 打进咨询热线的原因： A、直接订购类 B、对号入座类 C、核实信息类 D、好奇疑惑类 A、直接订购类是指那些有明确订购需求，接通电话后，不需接线员过多解释，就提供送货地址，订购某款产品。（这类顾客约占10%的比例） ①原因：他们往往是受广告宣传中关于的产品功能或优惠促销等要素吸引作出购买决定； ②特点：经济宽裕，有消费能力； 属于感性冲动型的人，购物后容易反悔。 ③应对要点：对于直接订购型的顾客，当他提出订货时，只要消费金额值得我方的送货员上门送一趟，接线员就应该下订单并立即挂机。 尽量不要向他推大单，那样容易打消顾客的冲动。 ④小案例 有一款洗发水，叫“****一洗黑”。 一位顾客打电话进来，提出购买一套，并留下地址。 接线员想提高成交金额，做大单，就对顾客说我们正在搞优惠活动，买4套送1套，劝顾客多买一些更实惠。本产品180元，4套才700多块钱。 听到这个消息后，顾客马上意识到自己的冲动了，就说需要再考虑考虑，先不要送货了。 接线员马上又退回来说，先订一套也行，用得好再多买。 顾客仍然说要考虑考虑，先不订了。 （消费冲动已经消失了，再说服也起不到作用，到手的单子就跑了。） B、对号入座类（急病投医类） 这类顾客打进咨询热线是因为看到广告宣传中的现象或实例与自己的情况非常相似，甚至感觉就是在针对自己。 于是产生了共鸣。（比例约占10%，那种订购大单的顾客几乎都属这种类型） ① 特点：大多数属于忠厚老实型，心直口快，喜欢多讲话； 比较温顺，往往遵从接线员的介绍和建议； ②应对要点：可以向他们推大单，但能否成功要看接线员的指导能力。 尤其在医药保健品的电话购物中，接线员对基础知识掌握得全面，就能够通过对顾客的良好指导实现大单销售。 ③小案例 （一款*****治疗骨病的产品） 顾客 这个产品这么贵，好使吗？ 接线员 您想自己用，还是替别人咨询？ 顾客 我的腿一直疼，腰也不行，脖子也不得劲儿，你们这种贴的东西管用吗？ 接线员 贴上很快就不疼了。您这病多长时间了？ （开始问顾客的情况，以便有针对性销售） 顾客 好多年了，岁数大了，身体不行了。 接线员 那您平时一定要多穿些衣服，这几天温度下降，要多注意呀！ （拉近距离，对顾客表示关心） 顾客 还行，衣服厚着呢。 接线员 用这个药贴时要用热毛巾把疼痛部位敷一下，这样活血，又能打开皮肤毛孔好吸收。 您这病是慢性疾病，长期磨损，这些部位有增生了，您先订一个疗程试试看，大家反映用得很不错。 （进行指导，同时建议多订购） 顾客 我先订一盒好吗？先试试。 接线员 您要信我就按疗程买，要不就是浪费钱，一盒看不到效果，只能止一下疼，过后还是老样子，去不了病。 您不能只心疼钱，这冬天才刚开始，难熬的日子在后头呢，您老可要懂得心疼自己呀！ （站在顾客的立场进行劝说，顾客不会反感） 顾客 行，那就一个疗程吧。送到这个地址…… C、核实信息类 这类顾客打进咨询热线，有意向购买，但有些疑问要解决，他们咨询的重点问题不一样，有的想了解具体价格、有的想问经销商地址、有的关注使用方法、产品等，这些要素在广告中没有提及或没有详细说明，从而使对方打电话来咨询。 他们的特点往往是一接通电话就问“你们这产品多少钱”或“你们产品在哪里有卖的”等诸如此类的直接提问。 这类核实信息的咨询顾客，一般能占50%比例，所以是接线员努力要争取的客户，如果应对不得当，很容易流失。 D、好奇疑惑类 这类顾客打进咨询热线的原因一般