QH-YY-02顾客投诉处理程序.docVIP

蚌埠东方欲晓餐饮管理有限公司 版 本 Y 标准书 分 类 文件 标 准 书 名 称 页 数 初版制定日期 Aug, 28, 2012 编 号 顾客投诉处理程序 上版修订日期 QH-YY-002 本版生效日期 顾客投诉的原因及处理程序 对客人投诉的认识 任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和餐厅人员的服务工作。 而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。 产生投诉的原因 必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体来说，顾客产生投诉的原因大致分为以下几种： 食品或服务不及时或过快（将退餐/点多的餐呈上）； 食品质量不佳（品质不好/出现异物/品味不好）； 服务人员的服务态度或行为使客人不满； （如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、排队未按顺序等） 服务人员对自己的工作不负责； （如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品） 餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷/热或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡等等； 客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等原因。 处理投诉的原则及程度 立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实； 对顾客的不满表示歉意和同情； 平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 超过自己权限的，须及时汇报上级领导处理； 感谢客人的批评与指教； 第一时间采取行动，处理客人的投诉补偿客人的损失； 要落实、监督、检查客人投诉的具体措施； 公司及餐厅内部工作人员应主动协助配合完善/处理工作； 负责处理的工作人员应很清晰地知道：通过自己的处理可能会给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢” ！ 对于假性（无理取闹，蛮横无理）的顾客应懂得寻求相关部门的支持帮助下解决。 客人投诉时的一般心理 求得尊重的心理 宾客投诉之后，都希望别人认为认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情与尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 求发泄的心理 客人在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡； 求补偿的心理 客人在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望补偿干洗费或得到其他优惠； 留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。 为何要处理投诉 对企业的对处； 树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。 对客人的好处； 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感 处理投诉的接待技巧 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考；采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后再进行必要的解释或陈述；注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情；处理投诉时一定要注意表情，始终保持微笑的状态。 公司对处理顾客投诉的态度： A 给予最好的服务 B 简单的办事手续 C 高效率的解决方案 D 保持长线的利益 错误处理顾客投诉的方法： A 不出声 B 走开不理 C 拼命解释 D 与我无关 E 反咬一口 F 死顶（硬撑） G 一拍两散 H 装无知 正确处理顾客投诉的方法： A 不同角度有不同的看法，不需要太过坚持己见，尝试基客人的立场看看 B 利用多方面尝试解决问题 C 有兴趣的信息容易接收 D 对投诉通常易缺乏耐心聆听 E 传达信息，若经过太多转接，资料会缺乏完整 解决问题的要决 留意地方： 拿开容易引起投诉者情绪激动的物件； 尽量将投诉的客人带离餐厅； 避免在餐厅高峰处安抚投诉者； 令投诉者背向卖场 尽量令双方的声音降至最低 有投诉的对公司是否不好？可以从投诉中收集顾客角度中对餐厅的意见 可得到对产品/服务的新意念 处理好投诉，令投诉客人成为我们长期顾客 如何处理投诉 妥当处理投诉的重要性 A 不妥当处理投诉，在客人心中所产生的感受 不舒服、浪费时间/金钱及精神、愤怒、不安、愤愤不平、有冤无处诉、不会再光顾、通知所有亲朋戚友不要光顾。 B 妥当处理投诉，在客人心中所产生的感受 没有以上的感觉出现、觉得不开心，有人重视自己、可得回理想的